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自動化外呼方法、裝置及系統.pdf

摘要
申請專利號:

CN201510357804.1

申請日:

2015.06.25

公開號:

CN106303102A

公開日:

2017.01.04

當前法律狀態:

實審

有效性:

審中

法律詳情: 實質審查的生效IPC(主分類):H04M 3/42申請日:20150625|||公開
IPC分類號: H04M3/42; G06Q30/02(2012.01)I; G06F17/30 主分類號: H04M3/42
申請人: 阿里巴巴集團控股有限公司
發明人: 陳棟
地址: 英屬開曼群島大開曼資本大廈一座四層847號郵箱
優先權:
專利代理機構: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227 代理人: 王寶筠
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法律狀態
申請(專利)號:

CN201510357804.1

授權公告號:

|||

法律狀態公告日:

2017.02.01|||2017.01.04

法律狀態類型:

實質審查的生效|||公開

摘要

本申請提供自動化外呼方法、裝置和系統,其中方法包括:在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼;將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語音應答系統;在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目標音頻文件集為可被所述互動式語音應答系統采集并傳輸至所述終端的文件。本申請可以以語音方式自動向用戶發送評價問卷,從而減少對用戶的依賴,進而提升向用戶發送評價問卷的幾率。

權利要求書

1.一種自動化外呼方法,其特征在于,應用于自動化外呼系統的控制器,
所述方法包括:
在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲取與所述目標訂單
狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號
碼;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文
件對應一個評價問卷的問題;
將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語音應答系統;其
中,所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終
端發起呼叫的觸發指令;
在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向音頻播放設備
發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通指令為所述終端
接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目標音頻文件集為
在音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集并傳輸至所述終
端的文件。
2.如權利要求1所述的方法,其特征在于,所述獲取與所述目標訂單狀
態對應的目標音頻文件集,包括:
在存儲空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關系,確定與所述
目標訂單狀態對應的目標音頻文件集。
3.如權利要求1所述的方法,其特征在于,所述獲取與所述目標訂單狀
態對應的目標音頻文件集,包括:
獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集;其中,所述目標音
頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的,在用戶
訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,將所述目標訂單狀態發送至音頻
文件控制系統。
4.如權利要求1所述的方法,其特征在于,獲取用戶訂單的收件人信息
中的用戶電話號碼,包括:
在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人信息,并由所述收件人信
息中提取所述用戶電話號碼;或,
在所述控制器的存儲空間內或與所述控制器相連的存儲設備中,獲取所
述用戶訂單的收件人信息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。
5.如權利要求1所述的方法,其特征在于,用戶訂單的訂單狀態為目標
訂單狀態的確定過程,包括:
在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態;
在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時,確定所述訂
單狀態為所述目標訂單狀態。
6.如權利要求1所述的方法,其特征在于,在所述目標音頻文件集包含
兩個及以上音頻文件的情況下,則向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文
件集的播放指令,包括:
在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定一個音頻文件作為當
前音頻文件;
向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播放指令;
若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,則返回
執行在在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定一個音頻文件作為
當前音頻文件的步驟,直到所述目標音頻文件集中無未播放音頻文件。
7.如權利要求6所述的方法,其特征在于,還包括:
接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件
集;其中,所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動式語音應答系統
的,用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件后,向
所述終端反饋的問題回復信息;并且,所述目標語音文件集中的語音文件與
所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。
8.如權利要求7所述的方法,其特征在于,在接收所述互動式語音應答
系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集之后,還包括:
將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統,獲取所述語音文件處
理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果;其中,
所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程
后得到的;或,
執行確定語音文件的評價結果的處理過程,獲取所述目標語音文件集中
與每個語音文件對應的評價結果。
9.如權利要求8所述的方法,其特征在于,所述確定語音文件的評價結
果的處理過程,包括:
對所述目標語音文件集中每個語音文件均執行下述步驟:
對語音文件進行語音識別,獲得語音文件中用于表示所述用戶評價的目
標關鍵字;
將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配;
在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下,
確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。
10.如權利要求9所述的方法,其特征在于,所述預設關鍵字集包括:
用于表示滿意程度的第一類關鍵字集,和,用于表示不滿意程度的第二類關
鍵字集;則在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情
況下,確定與所述目標關鍵字對應的評價結果,包括:
在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況
下,確定所述評價結果為第一類型結果;其中,所述第一類型結果用于表示
用戶滿意購物經歷的結果;
在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況
下,確定所述評價結果為第二類型結果,其中,所述第二類型結果用于表示
用戶不滿意購物經歷的結果。
11.如權利要求10所述的方法,其特征在于,還包括:
若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,或,在
所述評價結果為第二類型結果的情況下,向所述互動式應答語音系統發送呼
叫轉移指令;所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統轉向人工坐席系
統的指令。
12.如權利要求8-10任一項所述的方法,其特征在于,還包括:
在表示所述評價問卷的界面上,將目標音頻文件集中與每個音頻文件對
應的語音文件的評價結果,存儲至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處;
推送所述評價問卷。
13.一種自動化外呼方法,其特征在于,應用于自動化外呼系統的互動
式語音應答系統,所述方法包括:
接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,向與所述用戶電話號碼對應的終端
發起呼叫;其中,所述呼叫指令為,控制端在用戶訂單的訂單狀態為目標訂
單狀態的情況下,獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集以及用戶
訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后,所生成包含所述用戶電話號碼的指
令;所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文件對應
一個評價問卷的問題;
在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令,向控制器發送所述接通
指令;
在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后,將所述目標
音頻文件集發送至所述終端;其中,所述播放指令為,控制器在接收到所述
互動式語音應答系統發送的接通指令后,向所述音頻播放設備發送的。
14.如權利要求13所述的方法,其特征在于,還包括:
接收終端反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集;
將所述目標語音文件集反饋至所述控制器。
15.如權利要求13所述的方法,其特征在于,還包括:
接收所述控制器發送的呼叫轉移指令;其中所述呼叫轉移指令為控制器
在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,或,在所述評
價結果為第二類型結果的情況下,向所述互動式應答語音系統發送的;
響應于所述呼叫轉移指令,控制所述互動式應答語音系統轉向人工坐席
系統。
16.一種自動化外呼方法,其特征在于,應用于自動化外呼系統的語音
播放設備,所述方法包括:
接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述播
放指令為,控制器在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲取與
所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信息中
的用戶電話號碼后,將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語
音應答系統,并在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向音
頻播放設備發送的;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文
件,一個音頻文件對應一個評價問卷的問題;所述呼叫指令為所述互動式語
音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令,所述接通
指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令;
播放所述目標音頻文件集;其中,所述目標音頻文件集為在音頻播放設
備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集并傳輸至所述終端的文件。
17.一種自動化外呼系統,其特征在于,包括:
控制器,與所述控制器相連的音頻播放設備和互動式語音應答系統,與
所述互動式語音應答系統相連的終端;其中,所述音頻播放設備和互動式語
音應答系統相連;
所述控制器用于,在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲
取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信
息中的用戶電話號碼;將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式
語音應答系統;并在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向
音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述目標音
頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷的
問題;
所述互動式語音應答系統用于,接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,向
與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫;在接收所述終端在接通呼叫后反
饋的接通指令,向控制器發送所述接通指令;并在在音頻播放設備響應于播
放指令播放目標音頻文件集之后,將所述目標音頻文件集發送至所述終端;
所述語音播放設備,用于接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的
播放指令;并播放所述目標音頻文件集。
18.如權利要求17所述的系統,其特征在于,還包括:
與所述控制器相連的音頻文件控制系統,用于依據所述目標訂單狀態查
找到目標音頻文件集,并將目標音頻文件集發送至所述控制器;
與所述控制器相連的電商訂單系統,用于確定用戶訂單的訂單狀態是否
為目標訂單狀態;
所述控制器在所述電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人信息,并
由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。
19.如權利要求17所述的系統,其特征在于,還包括:
與所述控制器相連的語音文件處理系統,用于執行確定語音文件的評價
結果的處理過程后得到與每個語音文件對應的評價結果,并將與每個語音文
件對應的評價結果發送至控制器。
20.如權利要求17所述的系統,其特征在于,還包括:
與互動式語音應答系統相連的人工坐席系統。
21.一種自動化外呼裝置,其特征在于,應用于自動化外呼系統的控制
器,所述裝置包括:
獲取數據單元,用于在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,
獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人
信息中的用戶電話號碼;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音
頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷的問題;
發送單元,用于將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語
音應答系統;其中,所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電
話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令;
播放單元,用于在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,
向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通
指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目
標音頻文件集為在音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集
并傳輸至所述終端的文件。
22.如權利要求21所述的裝置,其特征在于,所述獲取數據單元包括:
確定單元,用于確定用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態;
第一獲取單元,用于獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集;
第二獲取單元,用于獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。
23.如權利要求22所述的裝置,其特征在于,所述確定單元具體用于在
電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態;在檢測到用戶訂單的訂單狀態變
更至所述目標訂單狀態時,確定所述訂單狀態為所述目標訂單狀態。
24.如權利要求22所述的裝置,其特征在于,所述第一獲取單元具體用
于在存儲空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關系,確定與所述目
標訂單狀態對應的目標音頻文件集;或者,獲取所述音頻文件控制系統反饋
的目標音頻文件集;其中,所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統依
據所述目標訂單狀態查找到的,在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情
況下,將所述目標訂單狀態發送至音頻文件控制系統。
25.如權利要求22所述的裝置,其特征在于,第二獲取單元具體用于在
電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人信息,并由所述收件人信息中提
取所述用戶電話號碼;或者,在所述控制器的存儲空間內或與所述控制器相
連的存儲設備中,獲取所述用戶訂單的收件人信息,并由所述收件人信息中
提取所述用戶電話號碼。
26.如權利要求21所述的裝置,其特征在于,所述播放單元,包括:
確定文件單元,用于在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定
一個音頻文件作為當前音頻文件;
播放音頻文件單元,用于向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文
件的播放指令;
接收語音文件單元,用于若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應
的當前語音文件。
27.如權利要求26所述的裝置,其特征在于,還包括:
接收單元,用于接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價
的目標語音文件集;其中,所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動
式語音應答系統的,用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的
音頻文件后,向所述終端反饋的問題回復信息;并且,所述目標語音文件集
中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。
28.如權利要求27所述的裝置,其特征在于,還包括:
確定結果單元,用于將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統,
獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對
應的評價結果;其中,所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件
的評價結果的處理過程后得到的;或,執行確定語音文件的評價結果的處理
過程,獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。
29.如權利要求28所述的裝置,其特征在于,確定結果單元中所述確定
語音文件的評價結果的處理過程,包括:
識別單元,用于對語音文件進行語音識別,獲得語音文件中用于表示所
述用戶評價的目標關鍵字;
匹配單元,用于將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配;
確定評價結果單元,用于在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關
鍵字匹配成功的情況下,確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。
30.如權利要求29所述的裝置,其特征在于,所述預設關鍵字集包括:
用于表示滿意程度的第一類關鍵字集,和,用于表示不滿意程度的第二類關
鍵字集;則確定評價結果單元,包括:
第一確定評價結果單元,用于在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集
中的關鍵字匹配成功的情況下,確定所述評價結果為第一類型結果;其中,
所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經歷的結果;
第二確定評價結果單元,用于在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集
中的關鍵字匹配成功的情況下,確定所述評價結果為第二類型結果,其中,
所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經歷的結果。
31.如權利要求30所述的裝置,其特征在于,還包括:
發送呼叫轉移指令單元,用于若在預設時間內接收與所述當前音頻文件
對應的當前語音文件,或,在所述評價結果為第二類型結果的情況下,向所
述互動式應答語音系統發送呼叫轉移指令;所述呼叫轉移指令為控制互動式
應答語音系統轉向人工坐席系統的指令。
32.如權利要求31所述的裝置,其特征在于,還包括:
存儲單元,用于在表示所述評價問卷的界面上,將目標音頻文件集中與
每個音頻文件對應的語音文件的評價結果,存儲至與每個音頻文件對應的問
題答案的位置處;
推送單元,用于推送所述評價問卷。

說明書

自動化外呼方法、裝置及系統

技術領域

本申請涉及通信技術領域,尤其涉及自動化外呼方法、裝置及系統。

背景技術

在電商平臺(淘寶網、天貓網、聚劃算和亞馬遜等)飛速發展的今天,
電商平臺在用戶購物之后,會向用戶發送關于滿意度的評價問卷,以此來獲
取用戶對本次購物經歷的評價。電商平臺會針對用戶評價來改善自身的服務
水平,提高用戶體驗,以此來提升自身的市場競爭力,增加用戶資源。

目前,電商平臺向用戶發送評價問卷的方式為:在接收用戶發送的確認
收貨指令后,電商平臺主動向用戶顯示評價問卷。在用戶主動填寫評價問卷
后,電商平臺從評價問卷中獲取用戶評價。

但是,上述方式只有在用戶在線確認收貨之后,才能向用戶發送評價問
卷,進而獲取用戶評價。當用戶未在線確認收貨時,則無法向用戶發送評價
問卷,從而無法獲取用戶評價。

可見,上述向用戶發送評價問卷的方式對用戶的依賴性較大,這會降低
向用戶發送評價問卷的幾率,進而降低從評價問卷中獲得用戶評價的幾率。

發明內容

鑒于此,本申請提供了自動化外呼方法、裝置及系統,本申請能夠自動
向用戶語音播放評價問卷,從而實現提高向用戶發送評價問卷的幾率的目的。

為了實現上述目的,本申請提供以下技術手段:

一種自動化外呼方法,應用于自動化外呼系統的控制器,所述方法包括:

在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲取與所述目標訂單
狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號
碼;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文
件對應一個評價問卷的問題;

將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語音應答系統;其
中,所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終
端發起呼叫的觸發指令;

在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向音頻播放設備
發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通指令為所述終端
接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目標音頻文件集為
在音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集并傳輸至所述終
端的文件。

優選的,所述獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,包括:

在存儲空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集的映射關系,確定與所述
目標訂單狀態對應的目標音頻文件集。

優選的,所述獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,包括:

獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集;其中,所述目標音
頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的,在用戶
訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,將所述目標訂單狀態發送至音頻
文件控制系統。

優選的,獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼,包括:

在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人信息,并由所述收件人信
息中提取所述用戶電話號碼;或,

在所述控制器的存儲空間內或與所述控制器相連的存儲設備中,獲取所
述用戶訂單的收件人信息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

優選的,用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的確定過程,包括:

在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態;

在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時,確定所述訂
單狀態為所述目標訂單狀態。

優選的,在所述目標音頻文件集包含兩個及以上音頻文件的情況下,則
向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令,包括:

在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定一個音頻文件作為當
前音頻文件;

向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播放指令;

若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,則返回
執行在在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定一個音頻文件作為
當前音頻文件的步驟,直到所述目標音頻文件集中無未播放音頻文件。

優選的,還包括:

接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件
集;其中,所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動式語音應答系統
的,用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件后,向
所述終端反饋的問題回復信息;并且,所述目標語音文件集中的語音文件與
所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

優選的,在接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價的目
標語音文件集之后,還包括:

將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統,獲取所述語音文件處
理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果;其中,
所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理過程
后得到的;或,

執行確定語音文件的評價結果的處理過程,獲取所述目標語音文件集中
與每個語音文件對應的評價結果。

優選的,所述確定語音文件的評價結果的處理過程,包括:

對所述目標語音文件集中每個語音文件均執行下述步驟:

對語音文件進行語音識別,獲得語音文件中用于表示所述用戶評價的目
標關鍵字;

將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配;

在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下,
確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

優選的,所述預設關鍵字集包括:用于表示滿意程度的第一類關鍵字集,
和,用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集;則在所述目標關鍵字與所述預
設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下,確定與所述目標關鍵字對應的評
價結果,包括:

在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況
下,確定所述評價結果為第一類型結果;其中,所述第一類型結果用于表示
用戶滿意購物經歷的結果;

在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況
下,確定所述評價結果為第二類型結果,其中,所述第二類型結果用于表示
用戶不滿意購物經歷的結果。

優選的,還包括:

若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,或,在
所述評價結果為第二類型結果的情況下,向所述互動式應答語音系統發送呼
叫轉移指令;所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統轉向人工坐席系
統的指令。

優選的,還包括:

在表示所述評價問卷的界面上,將目標音頻文件集中與每個音頻文件對
應的語音文件的評價結果,存儲至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處;

推送所述評價問卷。

一種自動化外呼方法,應用于自動化外呼系統的互動式語音應答系統,
所述方法包括:

接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,向與所述用戶電話號碼對應的終端
發起呼叫;其中,所述呼叫指令為,控制端在用戶訂單的訂單狀態為目標訂
單狀態的情況下,獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集以及用戶
訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后,所生成包含所述用戶電話號碼的指
令;所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文件對應
一個評價問卷的問題;

在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令,向控制器發送所述接通
指令;

在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后,將所述目標
音頻文件集發送至所述終端;其中,所述播放指令為,控制器在接收到所述
互動式語音應答系統發送的接通指令后,向所述音頻播放設備發送的。

優選的,還包括:

接收終端反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集;

將所述目標語音文件集反饋至所述控制器。

優選的,還包括:

接收所述控制器發送的呼叫轉移指令;其中所述呼叫轉移指令為控制器
在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,或,在所述評
價結果為第二類型結果的情況下,向所述互動式應答語音系統發送的;

響應于所述呼叫轉移指令,控制所述互動式應答語音系統轉向人工坐席
系統。

一種自動化外呼方法,應用于自動化外呼系統的語音播放設備,所述方
法包括:

接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述播
放指令為,控制器在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲取與
所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信息中
的用戶電話號碼后,將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語
音應答系統,并在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向音
頻播放設備發送的;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文
件,一個音頻文件對應一個評價問卷的問題;所述呼叫指令為所述互動式語
音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令,所述接通
指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令;

播放所述目標音頻文件集;其中,所述目標音頻文件集為在音頻播放設
備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集并傳輸至所述終端的文件。

一種自動化外呼系統,包括:

控制器,與所述控制器相連的音頻播放設備和互動式語音應答系統,與
所述互動式語音應答系統相連的終端;其中,所述音頻播放設備和互動式語
音應答系統相連;

所述控制器用于,在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲
取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信
息中的用戶電話號碼;將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式
語音應答系統;并在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向
音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述目標音
頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷的
問題;

所述互動式語音應答系統用于,接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,向
與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫;在接收所述終端在接通呼叫后反
饋的接通指令,向控制器發送所述接通指令;并在在音頻播放設備響應于播
放指令播放目標音頻文件集之后,將所述目標音頻文件集發送至所述終端;

所述語音播放設備,用于接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的
播放指令;并播放所述目標音頻文件集。

優選的,還包括:

與所述控制器相連的音頻文件控制系統,用于依據所述目標訂單狀態查
找到目標音頻文件集,并將目標音頻文件集發送至所述控制器。

與所述控制器相連的電商訂單系統,用于確定用戶訂單的訂單狀態是否
為目標訂單狀態;

所述控制器在所述電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人信息,并
由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

優選的,還包括:

與所述控制器相連的語音文件處理系統,用于執行確定語音文件的評價
結果的處理過程后得到與每個語音文件對應的評價結果,并將與每個語音文
件對應的評價結果發送至控制器。

優選的,還包括:

與互動式語音應答系統相連的人工坐席系統。

一種自動化外呼裝置,應用于自動化外呼系統的控制器,所述裝置包括:

獲取數據單元,用于在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,
獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人
信息中的用戶電話號碼;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音
頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷的問題;

發送單元,用于將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語
音應答系統;其中,所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電
話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令;

播放單元,用于在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,
向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通
指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目
標音頻文件集為在音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集
并傳輸至所述終端的文件。

優選的,所述獲取數據單元包括:

確定單元,用于確定用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態;

第一獲取單元,用于獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集;

第二獲取單元,用于獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。

優選的,所述確定單元具體用于在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單
狀態;在檢測到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時,確定所述
訂單狀態為所述目標訂單狀態。

優選的,所述第一獲取單元具體用于在存儲空間中依據用戶訂單狀態與
音頻文件集的映射關系,確定與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集;
或者,獲取所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集;其中,所述目標
音頻文件集為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的,在用
戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,將所述目標訂單狀態發送至音
頻文件控制系統。

優選的,第二獲取單元具體用于在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的
收件人信息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼;或者,在所述
控制器的存儲空間內或與所述控制器相連的存儲設備中,獲取所述用戶訂單
的收件人信息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

優選的,所述播放單元,包括:

確定文件單元,用于在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定
一個音頻文件作為當前音頻文件;

播放音頻文件單元,用于向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文
件的播放指令;

接收語音文件單元,用于若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應
的當前語音文件。

優選的,還包括:

接收單元,用于接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評價
的目標語音文件集;其中,所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互動
式語音應答系統的,用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的
音頻文件后,向所述終端反饋的問題回復信息;并且,所述目標語音文件集
中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

優選的,還包括:

確定結果單元,用于將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系統,
獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對
應的評價結果;其中,所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音文件
的評價結果的處理過程后得到的;或,執行確定語音文件的評價結果的處理
過程,獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。

優選的,確定結果單元中所述確定語音文件的評價結果的處理過程,包
括:

識別單元,用于對語音文件進行語音識別,獲得語音文件中用于表示所
述用戶評價的目標關鍵字;

匹配單元,用于將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配;

確定評價結果單元,用于在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關
鍵字匹配成功的情況下,確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

優選的,所述預設關鍵字集包括:用于表示滿意程度的第一類關鍵字集,
和,用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集;則確定評價結果單元,包括:

第一確定評價結果單元,用于在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集
中的關鍵字匹配成功的情況下,確定所述評價結果為第一類型結果;其中,
所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經歷的結果;

第二確定評價結果單元,用于在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集
中的關鍵字匹配成功的情況下,確定所述評價結果為第二類型結果,其中,
所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經歷的結果。

優選的,還包括:

發送呼叫轉移指令單元,用于若在預設時間內接收與所述當前音頻文件
對應的當前語音文件,或,在所述評價結果為第二類型結果的情況下,向所
述互動式應答語音系統發送呼叫轉移指令;所述呼叫轉移指令為控制互動式
應答語音系統轉向人工坐席系統的指令。

優選的,還包括:

存儲單元,用于在表示所述評價問卷的界面上,將目標音頻文件集中與
每個音頻文件對應的語音文件的評價結果,存儲至與每個音頻文件對應的問
題答案的位置處;

推送單元,用于推送所述評價問卷。

由以上內容可知,本申請具有以下有益效果:

本申請實施例中,控制器可以根據用戶訂單的狀態自動向用戶發起呼叫,
并通過播放音頻文件的方式向用戶發送評價問卷。即本申請用戶的訂單狀態,
直接作為觸發控制器向用戶發送評價問卷的條件。由于訂單狀態不僅僅依賴
于用戶的確認收貨操作。所以,本申請無需依賴于用戶的在線確認收貨的操
作,從而減少對用戶的依賴,進而提升向用戶發送評價問卷的幾率。并且,
本申請是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷,相對于現有技術中以文本
方式向用戶發送評價問卷而言,本申請更加靈活便捷且用戶體驗較好。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例或現有技術中的技術方案,下面將對實
施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹,顯而易見地,下面
描述中的附圖僅僅是本申請的一些實施例,對于本領域普通技術人員來講,
在不付出創造性勞動的前提下,還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本申請實施例提供的一種自動化外呼系統的結構示意圖;

圖2為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一的流程示意圖;

圖3為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中播放目標音
頻文件集的流程示意圖;

圖4為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中確定目標語
音文件集的評價結果的流程示意圖;

圖5為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中生成評價問
卷的流程示意圖;

圖6為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例二的流程示意圖;

圖7為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例三的流程示意圖;

圖8為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置的結構示意圖;

圖9為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置中獲取數據單元的結構
示意圖;

圖10為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置中播放單元的結構示意
圖;

圖11為本申請實施例提供的又一種自動化外呼裝置的結構示意圖;

圖12為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置中確定結果單元的結構
示意圖。

具體實施方式

本申請發明人在研究過程中發現:

電商平臺可以采用人工回訪方式向用戶口述評價問卷的問題,并接聽用
戶對評價問卷問題的回復,以此來向用戶發送評價問卷并獲取用戶評價。本
方式在用戶下單后,人工坐席可以隨時向用戶口述評價問卷,并獲取用戶評
價。所以,本方式無需局限于用戶是否在線確認收貨的觸發條件,從而減少
對用戶的依賴性。

但是,在電商平臺上飛速發展的今天,用戶購物的吞吐量巨大。本方式
需要人工頻繁撥打電話,以此向用戶發送評價問卷并獲取用戶評價,所以本
方式的執行效率較低。并且,本方式需要電商平臺增加大量地人工坐席,這
無疑會增加電商平臺的運營成本。

下面將結合本申請實施例中的附圖,對本申請實施例中的技術方案進行
清楚、完整地描述,顯然,所描述的實施例僅僅是本申請一部分實施例,而
不是全部的實施例。基于本申請中的實施例,本領域普通技術人員在沒有做
出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例,都屬于本申請保護的范圍。

在介紹本申請實施例之前,首先介紹一種自動化外呼系統,以方便本領
域技術人員更容易理解本申請實施例的應用場景。

如圖1所示,所述自動化外呼系統包括:控制器100,與所述控制器相連
的音頻播放設備200和互動式語音應答系統300,與所述互動式語音應答系統
300相連的終端400;其中,所述音頻播放設備200和互動式語音應答系統300
相連。

此外,所述自動化外呼系統還可以包括:與控制器相連的電商訂單系統
500;與所述控制器相連的音頻文件控制系統600;與所述控制器相連的語音
文件處理系統700;與互動式語音應答系統相連的人工坐席系統800。

本申請的目的在于:基于上述自動化外呼系統,自動向用戶語音播放評
價問卷。為此,在本申請具體實施之前,需要提前錄制評價問卷的音頻文件
集。下面介紹錄制評價問卷的音頻文件集的過程:

一個用戶訂單具有多個訂單狀態,例如,等待付款狀態、等待收貨狀態
和確認收貨狀態等。在每個訂單狀態下,用戶對購物的感受均不同。為此,
本申請在所有訂單狀態中選擇較為重要的一個或多個目標訂單狀態,并制定
與每個目標訂單狀態對應評價問卷,且,每個評價問卷中可以有一個或多個
問卷問題。例如:與等待付款狀態對應的第一評價問卷,與等待收貨狀態對
應的第二評價問卷,和,與確認收貨狀態對應的第三評價問卷等。

以一個目標訂單狀態對應的評價問卷為例,對構建目標音頻文件集的過
程進行介紹:一個目標訂單狀態的評價問卷中包含一個或多個問題,技術人
員對每個問題進行錄音得到每個問題的音頻文件。將一個評價問卷中與每個
問題對應的音頻文件,組成與該評價問卷對應的音頻文件集。按上述方式對
具有評價問卷的每個目標訂單狀態的評價問卷進行音頻文件集的錄制,從而
獲得每個目標訂單狀態的音頻文件集。

在本系統中可以同時執行多個用戶訂單,并且針對每個用戶訂單本申請
的執行過程是一致的。所以,本申請對一個用戶訂單的執行自動化外呼方法
的過程進行詳細介紹,其余用戶訂單的執行過程不再贅述。

如圖2所示,本申請提供了一種自動化外呼方法的實施例。本申請實施
例應用于上述自動化外呼系統中的控制器。所述方法具體包括步驟
S201~S203:

步驟S201:在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,獲取與所
述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人信息中的
用戶電話號碼;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,
一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。

本步驟可以分為三個具體步驟:第一步驟:獲知用戶訂單的訂單狀態為
目標訂單狀態,第二步驟:獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,
第三步驟:獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。

針對第一步驟獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態而言,具有以下
執行方式:

a、控制器在電商訂單系統中獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。

當用戶下單后,電商訂單系統中會生成一個用戶訂單,該用戶訂單的訂
單信息中包含訂單標識和訂單狀態。其中,訂單標識是唯一的,依據訂單標
識可以唯一確定用戶訂單。訂單狀態是變化的,例如:用戶訂單在下單后未
付款的情況下,訂單狀態為“等待付款”,用戶訂單在買家付款后賣家未發
貨的情況下,訂單狀態為“等待發貨”等。

由于電商訂單系統中訂單狀態會不斷變化,所以本申請實施例中,控制
器可以監控電商訂單系統中用戶訂單的訂單狀態,在檢測到訂單狀態為目標
訂單狀態時,控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。

b、控制器接收電商訂單系統推送的確認信息,以獲知用戶訂單的訂單狀
態為目標訂單狀態。

電商訂單系統在訂單狀態不斷變化的過程中,監測訂單狀態是否為目標
訂單狀態;當檢測到訂單狀態為目標訂單狀態時,向控制器推送確認信息,
以便控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。

c、控制器收到其它監測設備發送的確認信息,以獲知用戶訂單的訂單狀
態為目標訂單狀態。

電商訂單系統可以將訂單狀態發送至其它監測設備,在其它監測設備檢
測到訂單狀態為目標訂單狀態時,向控制器推送確認信息,以便控制器獲知
用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態。

以上為本申請提供的三種控制器獲知用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀
態的方式。可以理解的是,控制器還可以采用其他方式來以獲知用戶訂單的
訂單狀態為目標訂單狀態,在此不再一一列舉。

針對第二步驟獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集而言,具
有以下執行方式:

a、控制器在自身獲取目標音頻文件集。

在其它設備或者控制器按構建目標音頻文件集的過程,構建每個評價問
卷的音頻文件集之后,將具有評價問卷的每個目標訂單狀態,和,與目標訂
單狀態對應的音頻文件集對應存儲至控制器(或者存儲至與控制器相連的存
儲設備)中。

控制器在第一步驟中確認目標訂單狀態后,在自身存儲空間或者與控制
器相連的存儲設備中,在存儲空間或者存儲設備中查找并確定與目標訂單狀
態對應的目標文件集。

b、控制器獲取其它設備發送的目標音頻文件集。

在其它設備或者控制器按構建目標音頻文件集的過程,構建與每個評價
問卷的音頻文件集之后,將與每個評價問卷對應的音頻文件集存儲至自身存
儲空間中。其它設備可以獲取控制器發送的目標訂單狀態,從電商訂單系統
中獲取目標訂單狀態,或者,自身檢測訂單狀態并確定目標訂單狀態;并在
確定目標訂單狀態后,在自身存儲空間中查找并確定與目標訂單狀態對應的
目標文件集。然后,將目標文件集發送至控制器。

可以理解的是,控制器還可以采用其他方式來獲取目標訂單狀態,在此
不再一一列舉。

第三步驟:獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。

a、在電商訂單系統中獲取用戶電話號碼。

訂單信息除訂單標識和訂單狀態之外,還具有收件人信息。并且,收件
人信息中具有用戶電話號碼。控制器在電商訂單系統中獲取用戶訂單中的收
件人信息后,便可獲得收件人信息中的用戶電話號碼。

但本方式中,控制器需要與電商訂單系統交互才能獲取用戶電話號碼,
這樣降低獲取用戶電話號碼的效率。所以,在電商訂單系統中獲取用戶電話
號碼之后,可以將用戶電話號碼和訂單標識一一對應存儲至控制器(或與控
制器相連的存儲設備中)。這樣控制器便可在自身存儲空間(或與控制器相
連的存儲設備中)獲取用戶電話號碼,從而減少與電商訂單系統的交互,提
升獲取用戶電話號碼的效率。

b、在控制器(或與控制器相連的存儲設備)中,獲取用戶電話號碼。

控制器在自身存儲空間(或與控制器相連的存儲設備)中查詢訂單標識,
若查找到訂單標識,則說明之前已存儲有與訂單標識對應的用戶電話號碼,
獲取與訂單標識對應的電話號碼即可。此種方式不必在電商訂單系統中獲取
用戶電話號碼,所以可以較快地獲得用戶電話號碼。

若未查找到訂單標識,則還需要按第一種方式在電商訂單系統中獲取用
戶電話號碼。

步驟S202:將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式語音應
答系統;其中,所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶電話號
碼對應的終端發起呼叫的觸發指令。

在獲得用戶電話號碼以及目標音頻文件集之后,需要將目標音頻文件集
采用語音形式,傳輸至與用戶電話號碼對應終端,以向用戶實現自動語音播
放評價問卷的目的。

為此,將攜帶有用戶電話號碼的呼叫指令發送至互動式語音應答系統,
由互動式語音應答系統向用戶電話號碼對應的終端發起呼叫。在用戶接通呼
叫之后,互動式語音應答系統向控制器反饋一個表示用戶接通呼叫的接通指
令。

步驟S203:在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向音
頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通指令
為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目標音
頻文件集為在音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集并傳
輸至所述終端的文件。

控制器在接收到互動式語音應答系統反饋的接通指令之后,控制音頻播
放設備播放目標音頻文件集,播放目標音頻文件集的過程會產生聲音。互動
式語音應答系統可以將播放的聲音轉化為數據信息,并將數據信息傳輸至終
端。終端在接收互動式語音應答系統傳輸的數據信息后,對數據信息處理并
播放數據信息,即播放目標音頻文件集。從而實現終端的用戶可以聽到語音
版的評價問卷的目的。

由以上內容可知,本申請具有以下有益效果:

本申請實施例中,控制器可以根據用戶訂單的狀態自動向用戶發起呼叫,
并通過播放音頻文件的方式向用戶發送評價問卷。即本申請用戶的訂單狀態,
直接作為觸發控制器向用戶發送評價問卷的條件。由于訂單狀態不僅僅依賴
于用戶的確認收貨操作。所以,本申請無需依賴于用戶的在線確認收貨的操
作,從而減少對用戶的依賴,進而提升向用戶發送評價問卷的幾率。并且,
本申請是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷,相對于現有技術中以文本
方式向用戶發送評價問卷而言,本申請更加靈活便捷且用戶體驗較好。

此外,相對于人工坐席口述評價問卷的方式而言,本申請控制器可以自
動化播放評價問卷,所以本申請的工作效率遠遠大于人工坐席方式。并且,
本申請無需增加人工坐席,從而無需增加運營成本。因此,本申請能夠在不
增加運營成本的前提下,大大提高發送評價問卷的效率。

在發送表示評價問卷的音頻文件集之后,還需要獲取用戶針對評價問卷
反饋的評價。因此所述方法還包括:在控制所述音頻播放設備播放所述目標
音頻文件集,并由所述互動式語音應答系統向所述終端傳輸所述目標音頻文
件集之后,接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的目標語
音文件集。

其中,所述用戶評價為所述用戶在接聽到表示評價問卷問題的音頻文件
后,向所述終端發出的問題回復信息。并且,所述目標語音文件集中的語音
文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

由于語音文件與音頻文件為一一對應關系,所以在目標音頻文件集中包
含一個音頻文件的情況下,目標語音文件集中也僅有一個與之對應的語音文
件;則接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文
件集,具體為:

在控制音頻播放設備播放音頻文件,并由所述互動式語音應答系統向所
述終端傳輸所述音頻文件之后,接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶
有用戶評價的語音文件。

當所述目標音頻文件集中包含兩個及以上音頻文件的情況下,請參見圖
3,接收由所述互動式語音應答系統反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集
的過程,具體包括步驟S301~S304:

步驟S301:在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確定一個音頻
文件作為當前音頻文件。

目標音頻文件集中包含有多個與問題一一對應的音頻文件,音頻文件可
以按問題的先后順序依次排列。在向用戶播放音頻文件時,可以按問題的先
后順序逐個播放音頻文件。所以,控制器可以在目前未播放的音頻文件中,
選擇排在最前的音頻文件作為當前音頻文件。

步驟S302:向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻文件的播放指令。

控制器向音頻播放設備發送播放指令,從而控制音頻播放設備播放當前
音頻文件,然后,再由互動式語音應答系統向終端傳輸當前音頻文件。

步驟S303:若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文
件。

控制器在播放當前音頻文件后開始計時,若在預設時間內接收到互動式
語音應答系統反饋的目標語音文件,則表示用戶正常回復與當前音頻文件對
應的問題。

若控制器在預設時間內還未接收到當前語音文件,則表示用戶可能未聽
清當前音頻文件,或,控制器未正常接收當前語音文件,所以控制器重新播
放當前音頻文件。若在重新播放當前音頻文件后,控制器在預設時間內還未
接收到與之對應的當前語音文件,則繼續重新播放當前音頻文件,直到播放
當前音頻文件的次數達到預設播放次數。

在播放當前音頻文件的次數達到預設播放次數,還未收到與之對應的當
前語音文件的情況下,則說明出現當前音頻文件出現異常,自動化外呼系統
側出現異常,或用戶側出現異常等意外情況。在此情況下繼續播放當前音頻
文件也是徒勞,所以停止播放當前音頻文件。

此時,控制器可以繼續執行下一個步驟,以便播放下一個音頻文件;或
者,向所述互動式語音應答系統發送呼入申請指令,控制所述互動式語音應
答系統轉向所述人工坐席系統,由客服人員處理意外情況。

步驟S304:判斷在所述目標音頻文件集中是否包含有未播放音頻文件,
若是,則進入步驟S301,否則結束程序。

在所述目標音頻文件集中包含有未播放音頻文件的情況下,則重新執行
圖3所示的過程,以持續向終端播放音頻文件的過程;在無未播放的音頻文
件的情況下,則結束程序。

在利用圖3所述的步驟獲得目標語音文件集之后,本申請還包括:確定
所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果的步驟,以便目標語
音文件集轉換為用戶評價。

這一過程可以由人工依次播放目標語音文件集,并確定其中所包含的評
價結果。但是,人工處理方式較為繁瑣且效率較低。所以,本申請提供采用
計算機處理的方式,來執行確定與每個語音文件對應的評價結果。

其中,計算機處理方式可以為:控制器可以將目標語音文件集發送至語
音文件處理系統,由語音文件處理系統執行確定語音文件的評價結果的處理
過程,并在獲得與每個語音文件對應的評價結果后,將評價結果反饋至控制
器。或者,控制器自身執行確定語音文件的評價結果的處理過程,從而獲得
評價結果。

下面介紹確定與語音文件對應的評價結果的處理過程。針對目標語音文
件集中每個語音文件均執行下述步驟:

如圖4所示,確定與語音文件對應的評價結果的過程,具體包括步驟
S401~S403:

步驟S401:對語音文件進行語音識別,獲得語音文件中用于表示所述用
戶評價的目標關鍵字。

對語音文件進行語音識別,從而將語音文件轉換為文本內容;并在文本
內容中提取表示用戶評價的目標關鍵字。例如:“滿意”、“很滿意”、“不
滿意”或“非常不滿意”等。

步驟S402:將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配。

其中,所述預設關鍵字集包括:用于表示滿意程度的第一類關鍵字集,
和,用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集。

控制器可以將目標關鍵字與第一類關鍵字集中每個關鍵字進行一一匹
配,若有一個匹配成功,則表示目標關鍵字歸屬于第一類關鍵字集,即表示
用戶滿意購物經歷。

控制器可以將目標關鍵字與第二類關鍵字集中每個關鍵字進行一一匹
配,若有一個匹配成功,則表示目標關鍵字歸屬于第二類關鍵字集,即表示
用戶不滿意購物經歷。

若目標關鍵字在第一類關鍵字集和第二類關鍵字集中均無匹配的關鍵
字,則說明用戶未發出表達滿意度的評價,或者,用戶發出表示滿意度的評
價未預存在預設關鍵字集中,此時可以轉由人工坐席系統進行處理。

步驟S403:在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功
的情況下,確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況
下,確定所述評價結果為第一類型結果;其中,所述第一類型結果用于表示
用戶滿意購物經歷的結果。

在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況
下,確定所述評價結果為第二類型結果,其中,所述第二類型結果用于表示
用戶不滿意購物經歷的結果。

通過以上步驟便可確定語音文件中包含的評價結果。優選的情況下,在
評價結果為第二類型結果的情況下,控制器直接生成投訴指令,以投訴在購
物經歷中不滿意的地方;或者,轉由人工坐席處理來處理用戶不滿意購物經
歷的情況。

在按照圖4所示的方式確定所述目標語音文件集中與每個語音文件對應
的評價結果之后,還包括保存并顯示評價結果的步驟。如圖5所示,具體包
括步驟S501~S502:

步驟S501:在表示所述評價問卷的界面上,將目標音頻文件集中與每個
音頻文件對應的語音文件的評價結果,存儲至與每個音頻文件對應的問題答
案的位置處。

獲得與每個音頻文件對應的問題回復后,將問題回復一一存儲至評價問
卷的問題答案處,以便生成完成的評價問卷。

步驟S502:推送所述評價問卷。

在生成完整的評價問卷之后,推送評價問卷。具體的可以將評價問卷發
送至與用戶訂單對應的賣家商品的評論界面,以便其他用戶在再次購買同一
商品時,可以作為參考意見進行購買,從而提升用戶購物體驗,進而增加用
戶資源。

此外,本申請還提供了一種自動化外呼方法實施例二,應用于自動化外
呼系統的互動式語音應答系統。如圖6所示,所述方法包括步驟S601~S603:

步驟S601:接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,向與所述用戶電話號碼
對應的終端發起呼叫;其中,所述呼叫指令為,控制端在用戶訂單的訂單狀
態為目標訂單狀態的情況下,獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件
集以及用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后,所生成包含所述用戶電
話號碼的指令;所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音
頻文件對應一個評價問卷的問題。

互動式語音應答系統可以接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,并向用戶
電話號碼對應的終端發起呼叫。在用戶接通終端的呼叫之后,終端可以向互
動式語音應答系統發送反饋接通指令。

步驟S602:在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令,向控制器發
送所述接通指令。

互動式語音應答系統可以在接收終端反饋的接通指令之后,便將接通指
令發送至控制器,并由控制器便得知此時用戶已經接通呼叫。此后,便可以
向終端播放目標語音文件集。

步驟S603:在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后,
將所述目標音頻文件集發送至所述終端;其中,所述播放指令為,控制器在
接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,向所述音頻播放設備發
送的。

控制器在接收到互動式語音應答系統反饋的接通指令之后,控制音頻播
放設備播放目標音頻文件集,播放目標音頻文件集的過程會產生聲音。互動
式語音應答系統可以將播放的聲音轉化為數據信息,并將數據信息傳輸至終
端。終端在接收互動式語音應答系統傳輸的數據信息后,對數據信息處理并
播放數據信息,即播放目標音頻文件集。從而實現終端的用戶可以聽到語音
版的評價問卷的目的。

在向終端播放語音文件集之后,互動式語音應答系統還可以接收終端反
饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集;將所述目標語音文件集反饋至所述
控制器,以供控制器依據目標語音文件集確定評價結果。

此外,互動式語音應答系統還可以在評價結果為第二類型結果(不滿意
結果)或者,未接收到目標語音文件的情況下,可以接收所述控制器發送的
呼叫轉移指令;然后互動式語音應答系統可以響應于所述呼叫轉移指令,控
制所述互動式應答語音系統轉向人工坐席系統。其中,所述呼叫轉移指令為
控制器在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件,或,在
所述評價結果為第二類型結果的情況下,向所述互動式應答語音系統發送的。

此外,本申請還提供了一種自動化外呼方法實施例三,應用于自動化外
呼系統的互動式語音應答系統的語音播放設備。如圖7所示,所述方法包括
步驟S701~S702:

步驟S701:接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集的播放指令。其
中,所述播放指令為,控制器在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況
下,獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收
件人信息中的用戶電話號碼后,將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送
至互動式語音應答系統,并在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指
令后,向音頻播放設備發送的;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多
個的音頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷的問題;所述呼叫指令為所
述互動式語音應答系統向所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指
令,所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的
指令。

步驟S702:播放所述目標音頻文件集。其中,所述目標音頻文件集為在
音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集并傳輸至所述終端
的文件。

本實施例的具體內容已在圖2對應的實施例中進行詳細說明,在此不再
贅述。

如圖1所示,本申請提供一種自動化外呼系統,包括:

控制器100,與所述控制器相連的音頻播放設備200和互動式語音應答系
統300,與所述互動式語音應答系統300相連的終端400;其中,所述音頻播
放設備200和互動式語音應答系統300相連;

所述控制器100用于,在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,
獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人
信息中的用戶電話號碼;將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動
式語音應答系統;并在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,
向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述目標
音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷
的問題。

所述語音播放設備200,用于接收控制器發送的播放所述目標音頻文件集
的播放指令;并播放所述目標音頻文件集。

所述互動式語音應答系統300用于,接收包含用戶電話號碼的呼叫指令,
向與所述用戶電話號碼對應的終端發起呼叫;在接收所述終端在接通呼叫后
反饋的接通指令,向控制器發送所述接通指令;并在在音頻播放設備響應于
播放指令播放目標音頻文件集之后,將所述目標音頻文件集發送至所述終端。

此外,本申請提供一種自動化外呼系統還可以包括:

與所述控制器100相連的音頻文件控制系統500,用于依據所述目標訂單
狀態查找到目標音頻文件集,并將目標音頻文件集發送至所述控制器100。

與所述控制器100相連的電商訂單系統600,用于確定用戶訂單的訂單狀
態是否為目標訂單狀態。

所述控制器100在所述電商訂單系統600中獲取所述用戶訂單的收件人
信息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

與所述控制器相連的語音文件處理系統700,用于執行確定語音文件的評
價結果的處理過程后得到與每個語音文件對應的評價結果,并將與每個語音
文件對應的評價結果發送至控制器100。

與互動式語音應答系統300相連的人工坐席系統800。

本系統的具體執行過程,已在圖2、圖6和圖7對應的實施例中進行詳細
說明,在此不再贅述。

本申請實施例中,控制器可以根據用戶訂單的狀態自動向用戶發起呼叫,
并通過播放音頻文件的方式向用戶發送評價問卷。即本申請用戶的訂單狀態,
直接作為觸發控制器向用戶發送評價問卷的條件。由于訂單狀態不僅僅依賴
于用戶的確認收貨操作。所以,本申請無需依賴于用戶的在線確認收貨的操
作,從而減少對用戶的依賴,進而提升向用戶發送評價問卷的幾率。并且,
本申請是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷,相對于現有技術中以文本
方式向用戶發送評價問卷而言,本申請更加靈活便捷且用戶體驗較好。

此外,相對于人工坐席口述評價問卷的方式而言,本申請控制器可以自
動化播放評價問卷,所以本申請的工作效率遠遠大于人工坐席方式。并且,
本申請無需增加人工坐席,從而無需增加運營成本。因此,本申請能夠在不
增加運營成本的前提下,大大提高發送評價問卷的效率。

與圖2所示的實施例對應,本申請還提供了一種自動化外呼裝置,應用
于自動化外呼系統的控制器,如圖8所示,所述裝置包括:

獲取數據單元81,用于在用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態的情況下,
獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集,以及,用戶訂單的收件人
信息中的用戶電話號碼;其中,所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音
頻文件,一個音頻文件對應一個評價問卷的問題;

發送單元82,用于將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令,發送至互動式
語音應答系統;其中,所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統向所述用戶
電話號碼對應的終端發起呼叫的觸發指令;

播放單元83,用于在接收到所述互動式語音應答系統發送的接通指令后,
向音頻播放設備發送播放所述目標音頻文件集的播放指令;其中,所述接通
指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統反饋的指令,所述目
標音頻文件集為在音頻播放設備播放后,可被所述互動式語音應答系統采集
并傳輸至所述終端的文件。

如圖9所示,其中所述獲取數據單元81包括:

確定單元91,用于確定用戶訂單的訂單狀態為目標訂單狀態;其中,所
述確定單元91具體用于在電商訂單系統中獲取用戶訂單的訂單狀態;在檢測
到用戶訂單的訂單狀態變更至所述目標訂單狀態時,確定所述訂單狀態為所
述目標訂單狀態。

第一獲取單元92,用于獲取與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集;
所述第一獲取單元92具體用于在存儲空間中依據用戶訂單狀態與音頻文件集
的映射關系,確定與所述目標訂單狀態對應的目標音頻文件集;或者,獲取
所述音頻文件控制系統反饋的目標音頻文件集;其中,所述目標音頻文件集
為所述音頻文件控制系統依據所述目標訂單狀態查找到的,在用戶訂單的訂
單狀態為目標訂單狀態的情況下,將所述目標訂單狀態發送至音頻文件控制
系統。

第二獲取單元93,用于獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。
第二獲取單元93具體用于在電商訂單系統中獲取所述用戶訂單的收件人信
息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼;或者,在所述控制器的
存儲空間內或與所述控制器相連的存儲設備中,獲取所述用戶訂單的收件人
信息,并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

如圖10所示,所述播放單元83,包括:

確定文件單元101,用于在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中,確
定一個音頻文件作為當前音頻文件;

播放音頻文件單元102,用于向所述音頻播放設備發送播放所述當前音頻
文件的播放指令;

接收語音文件單元103,用于若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對
應的當前語音文件。

如圖11所示的裝置,所述裝置還包括:

接收單元111,用于接收所述互動式語音應答系統發送的、攜帶有用戶評
價的目標語音文件集;其中,所述目標語音文件集為所述終端發送至所述互
動式語音應答系統的,用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題
的音頻文件后,向所述終端反饋的問題回復信息;并且,所述目標語音文件
集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

確定結果單元112,用于將所述目標語音文件集發送至語音文件處理系
統,獲取所述語音文件處理系統發送的所述目標語音文件集中與每個語音文
件對應的評價結果;其中,所述評價結果為語音文件處理系統執行確定語音
文件的評價結果的處理過程后得到的;或,執行確定語音文件的評價結果的
處理過程,獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。

存儲單元113,用于在表示所述評價問卷的界面上,將目標音頻文件集中
與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果,存儲至與每個音頻文件對應的
問題答案的位置處;

推送單元114,用于推送所述評價問卷。

如圖12所示,其中確定結果單元112中所述確定語音文件的評價結果的
處理過程,包括:

識別單元121,用于對語音文件進行語音識別,獲得語音文件中用于表示
所述用戶評價的目標關鍵字;

匹配單元122,用于將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹
配;

確定評價結果單元123,用于在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的
關鍵字匹配成功的情況下,確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

所述預設關鍵字集包括:用于表示滿意程度的第一類關鍵字集,和,用
于表示不滿意程度的第二類關鍵字集;則確定評價結果單元123,包括:

第一確定評價結果單元124,用于在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字
集中的關鍵字匹配成功的情況下,確定所述評價結果為第一類型結果;其中,
所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經歷的結果;

第二確定評價結果單元125,用于在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字
集中的關鍵字匹配成功的情況下,確定所述評價結果為第二類型結果,其中,
所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經歷的結果。

此外,本裝置還包括與第二確定評價結果單元相連的發送呼叫轉移指令
單元126,用于若在預設時間內接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文
件,或,在所述評價結果為第二類型結果的情況下,向所述互動式應答語音
系統發送呼叫轉移指令;所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統轉向
人工坐席系統的指令。

本實施例方法所述的功能如果以軟件功能單元的形式實現并作為獨立的
產品銷售或使用時,可以存儲在一個計算設備可讀取存儲介質中。基于這樣
的理解,本申請實施例對現有技術做出貢獻的部分或者該技術方案的部分可
以以軟件產品的形式體現出來,該軟件產品存儲在一個存儲介質中,包括若
干指令用以使得一臺計算設備(可以是個人計算機,服務器,移動計算設備
或者網絡設備等)執行本申請各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前
述的存儲介質包括:U盤、移動硬盤、只讀存儲器(ROM,Read-Only Memory)、
隨機存取存儲器(RAM,Random Access Memory)、磁碟或者光盤等各種可
以存儲程序代碼的介質。

本說明書中各個實施例采用遞進的方式描述,每個實施例重點說明的都
是與其它實施例的不同之處,各個實施例之間相同或相似部分互相參見即可。

對所公開的實施例的上述說明,使本領域專業技術人員能夠實現或使用
本申請。對這些實施例的多種修改對本領域的專業技術人員來說將是顯而易
見的,本文中所定義的一般原理可以在不脫離本申請的精神或范圍的情況下,
在其它實施例中實現。因此,本申請將不會被限制于本文所示的這些實施例,
而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點相一致的最寬的范圍。

關 鍵 詞:
自動 化外 方法 裝置 系統
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本文標題:自動化外呼方法、裝置及系統.pdf
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