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解析應答方法及系統.pdf

摘要
申請專利號:

CN201610537754.X

申請日:

2016.07.08

公開號:

CN106257520A

公開日:

2016.12.28

當前法律狀態:

實審

有效性:

審中

法律詳情: 實質審查的生效IPC(主分類):G06Q 30/00申請日:20160708|||公開
IPC分類號: G06Q30/00(2012.01)I 主分類號: G06Q30/00
申請人: 樂視控股(北京)有限公司; 樂視電子商務(北京)有限公司
發明人: 姜濤
地址: 100025 北京市朝陽區姚家園路105號3號樓10層1102
優先權:
專利代理機構: 北京商專永信知識產權代理事務所(普通合伙) 11400 代理人: 方挺;黃謙
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法律狀態
申請(專利)號:

CN201610537754.X

授權公告號:

|||

法律狀態公告日:

2017.01.25|||2016.12.28

法律狀態類型:

實質審查的生效|||公開

摘要

本申請提供了一種解析應答方法,包括:獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目;查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。本申請還提供了相應的系統。本申請實施例所示的解析應答方法及系統,通過解析用戶發送的投訴信息,獲取投訴信息中包含的業務項目,進一步查找與所述業務項目對應的解釋信息并反饋至客戶端,實現了對于用戶投訴的自動處理過程。與現有技術中的人工應答過程相比,本申請實施例提供的方法能夠自動針對用戶投訴的內容查找相關的解釋信息,減輕了客服人員的工作量,縮短了用戶獲取投訴反饋的等待時間,提高了解析應答的效率。

權利要求書

1.一種解析應答方法,包括:
獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目;
查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。
2.根據權利要求1所述的方法,其中,所述投訴信息包括業務特征碼,所述解析所述投
訴信息包括:
獲取所述投訴信息中的業務特征碼;
查找并獲取與所述業務特征碼匹配的業務項目。
3.根據權利要求1所述的方法,其中,所述投訴信息包括所述客戶端的操作記錄;所述
解析所述投訴信息包括:
根據所述操作記錄確定所述業務項目。
4.根據權利要求3所述的方法,其中,所述根據所述操作記錄確定所述業務項目包括:
查找所述操作記錄,獲取第一時間段內客戶端發出的業務請求;
判斷所述業務請求是否完成,記錄未完成的業務請求;
根據所述未完成的業務請求確定所述業務項目。
5.根據權利要求4所述的方法,其中,所述根據所述未完成的業務請求確定所述業務項
目包括:
獲取所述業務請求指向的目標項目作為所述業務項目;
或者,獲取未完成的業務請求的請求次數;將請求次數達到第一閾值的業務請求指向
的目標項目確定為所述業務項目。
6.一種解析應答系統,包括:
信息獲取單元,用于獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目;
信息反饋單元,用于查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所
述客戶端。
7.根據權利要求6所述的系統,其中,所述投訴信息包括業務特征碼;所述信息獲取單
元用于:獲取所述投訴信息中的業務特征碼,查找并獲取與所述業務特征碼匹配的業務項
目。
8.根據權利要求6所述的系統,其中,所述投訴信息包括所述客戶端的操作記錄;所述
信息獲取單元用于:根據所述操作記錄確定所述業務項目。
9.根據權利要求8所述的系統,其中,所述信息獲取單元用于:
查找所述操作記錄,獲取第一時間段內客戶端發出的業務請求;
判斷所述業務請求是否完成,記錄未完成的業務請求;
根據所述未完成的業務請求確定所述業務項目。
10.根據權利要求9所述的系統,其中,所述信息獲取單元還用于:
獲取所述未完成的業務請求指向的目標項目作為所述業務項目;
或者,所述信息獲取單元還用于:
獲取未完成的業務請求的請求次數;
將請求次數達到第一閾值的業務請求指向的目標項目,作為所述業務項目。

說明書

解析應答方法及系統

技術領域

本申請涉及信息技術領域,具體涉及一種解析應答方法及系統。

背景技術

隨著電子商務的發展,在線消費這一消費模式逐漸為廣大用戶接受并普遍使用。
隨著網絡經銷商的增加、網絡產品種類和數量的增加,不可避免地會出現一系列問題,引發
消費者的不滿,導致消費者向商家投訴以獲取解釋。特別是現在許多商家采用優惠券、優惠
碼等方式進行產品促銷和推廣,由于不同批次不同類型的優惠券會有相應的使用規則,如
使用金額下限、適用渠道及優惠券的種類等,而這些內容無法完全印刷在一張小小的優惠
券上,這樣用戶在使用優惠券時,可能因為不了解使用規則而無法成功享受優惠福利,從而
致電客服投訴以獲取相應解釋。

在實現本申請的過程中,發明人發現現有技術至少存在以下問題:由于優惠券等
電子產品種類繁多、時效性強、有效期短,經常更新,因此客服人員不得不反復核對這類電
子產品的信息,為每個投訴用戶分別解答,大大增加了客服人員的工作量;而現有技術中的
一些自動服務則無法有效識別用戶投訴內容,導致問題無法解決,容易引起客戶的不滿。

發明內容

本申請實施例提供解析應答方法及系統,以期解決現有技術中的上述缺陷。

本申請實施例的一個方面提供了一種解析應答的方法,包括:

獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目;

查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。

本申請實施例的另一方面提供了一種解析應答系統,包括:

信息獲取單元,用于獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項
目;

信息反饋單元,用于查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋
至所述客戶端。

本申請實施例提供的解析應答方法及系統,通過解析用戶發送的投訴信息,獲取
投訴信息中包含的業務項目,進一步查找與所述業務項目對應的解釋信息并反饋至客戶
端,實現了對于用戶投訴的自動處理過程。與現有技術中的人工應答過程相比,本實施例提
供的方法能夠自動針對用戶投訴的內容查找相關的解釋信息,減輕了客服人員的工作量,
縮短了用戶獲取投訴反饋的等待時間,提高了解析應答的效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例的技術方案,下面將對實施例描述中所需要使用
的附圖作一簡單地介紹,顯而易見地,下面描述中的附圖是本申請的一些實施例,對于本領
域普通技術人員來講,在不付出創造性勞動的前提下,還可以根據這些附圖獲得其他的附
圖。

圖1是本申請一實施例的解析應答方法的流程圖;

圖2是本申請一可選實施例的解析應答方法的流程圖;

圖3是本申請一可選實施例的解析應答方法的流程圖;

圖4是本申請一實施例的解析應答系統的結構示意圖;

圖5是本申請一實施例的解析應答設備的結構示意圖。

具體實施方式

為使本申請實施例的目的、技術方案和優點更加清楚,下面將結合本申請實施例
中的附圖,對本申請實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述,顯然,所描述的實施例是
本申請一部分實施例,而不是全部的實施例。基于本申請中的實施例,本領域普通技術人員
在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例,都屬于本申請保護的范圍。

需要說明的是,在不沖突的情況下,本申請中的實施方式及實施方式中的特征可
以相互組合。

本發明可用于眾多通用或專用的計算系統環境或配置中。例如:個人計算機、服務
器計算機、手持設備或便攜式設備、平板型設備、多處理器系統、基于微處理器的系統、置頂
盒、可編程的消費電子設備、網絡PC、小型計算機、大型計算機、包括以上任何系統或設備的
分布式計算環境等等。

本發明可以在由計算機執行的計算機可執行指令的一般上下文中描述,例如程序
模塊。一般地,程序模塊包括執行特定任務或實現特定抽象數據類型的例程、程序、對象、組
件、數據結構等等。也可以在分布式計算環境中實踐本發明,在這些分布式計算環境中,由
通過通信網絡而被連接的遠程處理設備來執行任務。在分布式計算環境中,程序模塊可以
位于包括存儲設備在內的本地和遠程計算機存儲介質中。

最后,還需要說明的是,在本文中,諸如第一和第二等之類的關系術語僅僅用來將
一個實體或者操作與另一個實體或操作區分開來,而不一定要求或者暗示這些實體或操作
之間存在任何這種實際的關系或者順序。而且,術語“包括”、“包含”,不僅包括那些要素,而
且還包括沒有明確列出的其他要素,或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設備所固有
的要素。在沒有更多限制的情況下,由語句“包括……”限定的要素,并不排除在包括所述要
素的過程、方法、物品或者設備中還存在另外的相同要素。

圖1是本申請一實施例的解析應答方法的流程圖。如圖所示,該解析應答方法包
括:

S10,獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目。

S11,查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。

所述投訴信息是由用戶通過客戶端向服務端(例如客服中心、運行維護服務器等)
發送的信息。投訴信息中至少應當包含客戶的身份信息和投訴內容。服務端對所述投訴信
息按預定的規則進行解析,獲取到所述投訴信息內包含的投訴內容,即可根據投訴內容查
找到相應的業務項目。

查找到所述業務項目后,服務端繼續查找與所述業務項目對應的解釋信息。這里
解釋信息是指對于所述業務項目的解釋說明,例如對于某一優惠活動的優惠激活碼的使用
說明、對于會員權限的使用說明等。

本實施例通過解析用戶發送的投訴信息,獲取投訴信息中包含的業務項目,進一
步查找與所述業務項目對應的解釋信息并反饋至客戶端,實現了對于用戶投訴的自動處理
過程。與現有技術中的人工應答過程相比,本實施例提供的方法能夠自動針對用戶投訴的
內容查找相關的解釋信息,減輕了客服人員的工作量,縮短了用戶獲取投訴反饋的等待時
間,提高了解析應答的效率。

圖2是本申請一可選實施例的解析應答方法的流程圖。如圖所示,在一些可選的實
施例中,所述方法包括:

S10,獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息以獲取業務項目。

S11,查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。

其中,所述投訴信息包括業務特征碼,步驟S10中解析所述投訴信息以獲取業務項
目的步驟具體包括:

S20,獲取所述投訴信息中的業務特征碼。

S21,查找并獲取與所述業務特征碼匹配的業務項目。

所述業務特征碼是指與所述業務項目相關、用于確定所述業務項目的特征碼。例
如,用戶在使用某一優惠券失敗后希望向客服投訴獲取解釋,那么在進行投訴時,客戶端可
以發出提示讓用戶輸入優惠券上的序列號或者優惠碼;服務端接收到用戶發送的投訴信息
后,從中解析出所述序列號或者優惠碼,作為業務特征碼;進一步,查找與所述業務特征碼
匹配的業務項目,對于上述優惠券來說,所述業務項目就是指其對應的優惠項目,服務端在
獲取到所述序列號或者優惠碼后,進一步查找該序列號或優惠碼的可用優惠項目,并推送
至客戶端,從而完成對于用戶投訴的反饋。

在本實施例的一些可選實施方式中,所述業務特征碼是根據用戶輸入的投訴內容
自動識別生成的,以便于辨識并遴選反饋信息。例如,當用戶輸入了投訴內容:“想使用A產
品的優惠券,但是上面提示不在可用范圍,優惠券也沒有寫可用范圍在哪啊,優惠券編號是
aabbcc。”這樣一段投訴內容后,客戶端或者服務端對投訴內容中的關鍵字進行識別,并依
次獲取相對應的特征碼,上述投訴內容的特征碼識別舉例如下:“想使用A產品(特征碼為
001)的優惠券,但是上面提示不在可用范圍(特征碼為101),優惠券也沒有寫可用范圍在哪
啊,優惠券編號是aabbcc(特征碼為201)。”,這樣就獲取到三個特征碼,分別標識了產品名
稱、投訴問題和具體的投訴目標,結合上述三個特征碼,即可查找到與該條投訴信息匹配的
業務項目:A產品的優惠服務;無需人工客服即可完成投訴的分析、查找和解決,大大節省了
時間。

圖3是本申請一可選實施例的解析應答方法的流程圖。如圖所示,在一些可選的實
施例中,所述方法包括:

S10,獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目。

S11,查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。

所述投訴信息包括所述客戶端的操作記錄;步驟S10,解析所述投訴信息,獲取業
務項目,具體包括:

S30,根據操作記錄確定所述業務項目。

所述操作記錄是指用戶在發起投訴之前一定時間長度內,或與發起投訴內容相關
的一些操作的記錄。例如,用戶在發起投訴前曾經反復嘗試輸入同一優惠碼,但一直沒有能
夠成功通過驗證,那么就可以判定用戶的投訴內容與該優惠碼及該優惠碼對應的業務項目
相關,從而確定相應的業務項目。

在本實施例的一些可選實施方式中,步驟S30可具體包括:

S31,查找所述操作記錄,獲取第一時間段內客戶端發出的業務請求。

所述第一時間段是指,由操作記錄生成的時刻起,向前追溯一定時長內,客戶端所
記載的用戶操作記錄。在根據操作記錄進行判定時,有必要選擇距離用戶發起投訴的時刻
較近的一段時間內的操作記錄作為判定依據,而較長時間前的操作記錄則不具備參考價
值。由于現有技術中,一些異常操作和請求通常都會被記錄,因此所述操作記錄特別應當包
含有錯誤或失敗的業務請求。

S32,判斷所述業務請求是否完成,記錄未完成的業務請求。

當業務請求完成后,服務端應當會向客戶端發送請求完成的確認報文,或者會觸
發后續執行步驟;無論是哪種方式,都可以作為判定業務請求是否完成的依據。

S33,根據所述未完成的業務請求確定所述業務項目。

用戶的投訴多數是由未完成的業務請求引起的,因此在統計完畢所述第一時間段
內用戶的全部業務請求后,即可根據這些業務請求中未完成的部分業務請求,評估用戶希
望投訴的具體業務項目。例如,可以選擇用戶最近的未完成業務請求,獲取該業務請求指定
的業務項目;或者,還可以統計指定同一業務項目的業務請求數量,選擇數量最多的業務項
目作為最終確定的業務項目等。

在本實施例的一些可選實施方式中,S33,根據所述未完成的業務請求確定所述業
務項目,具體包括:

S40(圖中未示出),獲取所述未完成的業務請求指向的目標項目作為所述業務項
目。

S41(圖中未示出),獲取未完成的業務請求的請求次數;將請求次數達到第一閾值
的業務請求指向的目標項目,作為所述業務項目。

上述步驟S40與步驟S41是兩個同優先級的并列步驟,可以擇一執行,也可以配合
執行。

步驟S40表示,當獲取到第一時間段內全部未完成的業務請求后,將這些業務請求
指向的目標項目均作為業務項目,此時出現的業務項目可能會有多個,根據后續步驟,所述
多個業務項目的解釋信息均會被反饋至客戶端,供客戶查看。步驟S40的好處是基本不會遺
漏業務項目,用戶能夠從多個解釋信息中找到自身需要的信息,但缺點在于針對性不強,無
法直接查找到用戶希望投訴的特定問題。

步驟S41表示,當獲取到第一時間段內全部未完成的業務請求后,會對針對同一業
務項目的未完成的業務請求數量進行統計,當數量達到第一數值后,則判定用戶的投訴可
能針對該業務請求,將全部符合要求的業務請求指向的目標項目作為所述業務項目。步驟
S41相對于步驟S40而言,具備更好的針對性,但是相對的,根據所述第一數值選擇的不同,
可能出現不能準確確定業務項目的問題。所以實際使用中,可以將步驟S40與S41的方法結
合使用,在向客戶端反饋解釋信息時,反饋由S40得到的全部業務項目的解釋信息,并將根
據S41得到的部分業務項目的解釋信息進行特別標注(例如高亮、置頂等),提醒用戶注意。

在本實施例的一些可選實施方式中,S33,根據所述未完成的業務請求確定所述業
務項目,還包括:

S42,獲取未完成的業務請求的請求次數;將請求次數最多的業務請求指向的目標
項目,作為所述業務項目。

本實施方式中的步驟S42是上述實施方式中的步驟S41的改進,為了避免預設的第
一數量閾值可能導致的種種問題,選取業務請求中數量最多的,并假設該業務請求所對應
的業務項目即為用戶希望投訴的業務項目。

需要說明的是,對于前述的各方法實施例,為了簡單描述,故將其都表述為一系列
的動作合并,但是本領域技術人員應該知悉,本申請并不受所描述的動作順序的限制,因為
依據本申請,某些步驟可以采用其他順序或者同時進行。其次,本領域技術人員也應該知
悉,說明書中所描述的實施例均屬于優選實施例,所涉及的動作和模塊并不一定是本申請
所必須的。

在上述實施例中,對各個實施例的描述都各有側重,某個實施例中沒有詳述的部
分,可以參見其他實施例的相關描述。

圖4是本申請一實施例的解析應答系統的結構示意圖。上述實施例中所述的解析
應答方法可以基于本實施例中的解析應答系統實施。所述系統可以采用具備數據處理功能
的電子設備,例如服務器、個人電腦等,所述系統包括:

信息獲取單元50,用于獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務
項目。

信息反饋單元51,用于查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反
饋至所述客戶端。

所述投訴信息是由用戶通過客戶端向服務端(例如客服中心、運維服務器等)發送
的信息,所述投訴信息中至少應當包含客戶的身份信息和投訴內容;服務端通過信息獲取
單元50獲取并解析所述投訴信息后,獲取到所述投訴信息內包含的投訴內容,即可根據投
訴內容查找到相應的業務項目。

服務端查找到所述業務項目后,繼續通過信息反饋單元51查找與所述業務項目對
應的解釋信息。這里解釋信息是指對于所述業務項目的解釋說明,例如對于某一優惠活動
的優惠激活碼的使用說明、對于會員權限的使用說明等。

本實施例通過信息獲取單元解析用戶發送的投訴信息,獲取投訴信息中包含的業
務項目,進一步通過信息反饋單元查找與所述業務項目對應的解釋信息并反饋至客戶端,
實現了對于用戶投訴的自動處理過程。與現有技術中的人工應答系統相比,本實施例提供
的系統能夠自動針對用戶投訴的內容查找相關的解釋信息,減輕了客服人員的工作量,縮
短了用戶獲取投訴反饋的等待時間,提高了解析應答的效率。

本申請實施例中可以通過硬件處理器(hardware processor)來實現相關功能模
塊。

圖5是本申請一實施例的解析應答設備的結構示意圖。本申請具體實施例并不對
解析應答設備的具體實現做限定。如圖5所示,該設備可以包括:

處理器(processor)60、通信接口(Communications Interface)61、存儲器
(memory)62、以及通信總線63。其中:

處理器60、通信接口61、以及存儲器62通過通信總線63完成相互間的通信。

通信接口61,用于與諸如客戶端等的網元通信。

處理器60,用于執行程序64,具體可以執行上述方法實施例中的相關步驟。

具體地,程序64可以包括程序代碼,所述程序代碼包括計算機操作指令。

處理器60可能是一個中央處理器CPU,或者是特定集成電路ASIC(Application
Specific Integrated Circuit),或者是被配置成實施本申請實施例的一個或多個集成電
路。

上述實施例的服務器中:

存儲器62用于存放計算機操作指令;

處理器60執行所述存儲器62存儲的計算機操作指令,以執行:

獲取客戶端發送的投訴信息,解析所述投訴信息,獲取業務項目;

查找與所述業務項目對應的解釋信息,將所述解釋信息反饋至所述客戶端。

在一些可選的實施例中,投訴信息可包括業務特征碼。所述信息獲取單元50用于
獲取所述投訴信息中的業務特征碼;并查找和獲取與所述業務特征碼匹配的業務項目。

在一些可選的實施例中,所述投訴信息還可包括所述客戶端的操作記錄。在此情
況下,信息獲取單元50用于根據所述操作記錄確定所述業務項目。

在一些可選的實施例中,信息獲取單元50用于:

查找所述操作記錄,獲取第一時間段內客戶端發出的業務請求;

判斷所述業務請求是否完成,記錄未完成的業務請求;

根據所述未完成的業務請求確定所述業務項目。

在一些可選的實施例中,信息獲取單元50用于:

獲取所述未完成的業務請求指向的目標項目作為所述業務項目;

或者,信息獲取單元用于:

獲取未完成的業務請求的請求次數;

將請求次數達到第一閾值的業務請求指向的目標項目,作為所述業務項目。

以上所描述的方法實施例僅僅是示意性的,其中所述作為分離部件說明的單元可
以是或者也可以不是物理上分開的,作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單
元,即可以位于一個地方,或者也可以分布到多個網絡單元上。可以根據實際的需要選擇其
中的部分或者全部模塊來實現本實施例方案的目的。本領域普通技術人員在不付出創造性
的勞動的情況下,即可以理解并實施。

通過以上的實施例的描述,本領域的技術人員可以清楚地了解到各實施例可借助
軟件加必需的通用硬件平臺的方式來實現,當然也可以通過硬件。基于這樣的理解,上述技
術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分可以以軟件產品的形式體現出來,該計算
機軟件產品可以存儲在計算機可讀存儲介質中,如ROM/RAM、磁碟、光盤等,包括若干指令用
以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機,服務器,或者網絡設備等)執行各個實施例或
者實施例的某些部分所述的方法。

本領域內的技術人員應明白,本申請的實施例可提供為方法、系統、或計算機程序
產品。因此,本申請可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例、或結合軟件和硬件方面的實
施例的形式。而且,本申請可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機
可用存儲介質(包括但不限于磁盤存儲器和光學存儲器等)上實施的計算機程序產品的形
式。

本申請是參照根據本申請實施例的方法、設備(系統)、和計算機程序產品的流程
圖和/或方框圖來描述的。應理解可由計算機程序指令實現流程圖和/或方框圖中的每一流
程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結合。可提供這些計算機程序
指令到通用計算機、專用計算機、嵌入式處理機或其他可編程數據處理設備的處理器以產
生一個機器,使得通過計算機或其他可編程數據處理設備的處理器執行的指令產生用于實
現在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。

這些計算機程序指令也可存儲在能引導計算機或其他可編程數據處理設備以特
定方式工作的計算機可讀存儲器中,使得存儲在該計算機可讀存儲器中的指令產生包括指
令裝置的制造品,該指令裝置實現在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或
多個方框中指定的功能。這些計算機程序指令也可裝載到計算機或其他可編程數據處理設
備上,使得在計算機或其他可編程設備上執行一系列操作步驟以產生計算機實現的處理,
從而在計算機或其他可編程設備上執行的指令提供用于實現在流程圖一個流程或多個流
程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。

最后應說明的是:以上實施例僅用以說明本申請的技術方案,而非對其限制;盡管
參照前述實施例對本申請進行了詳細的說明,本領域的普通技術人員應當理解:其依然可
以對前述各實施例所記載的技術方案進行修改,或者對其中部分技術特征進行等同替換;
而這些修改或者替換,并不使相應技術方案的本質脫離本申請各實施例技術方案的精神和
范圍。

關 鍵 詞:
解析 應答 方法 系統
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