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具有資源感知的工作量分配.pdf

摘要
申請專利號:

CN201380071818.6

申請日:

2013.11.29

公開號:

CN104956330A

公開日:

2015.09.30

當前法律狀態:

授權

有效性:

有權

法律詳情: 授權|||實質審查的生效 IPC(主分類):G06F 9/50申請日:20131129|||公開
IPC分類號: G06F9/50 主分類號: G06F9/50
申請人: 格林伊登美國控股有限責任公司
發明人: H·W·A·里斯托克; B·皮高特; A·羅斯
地址: 美國加利福尼亞州達利市
優先權: 13/689,750 2012.11.29 US; 13/689,753 2012.11.30 US
專利代理機構: 北京瑞恒信達知識產權代理事務所(普通合伙)11382 代理人: 曹津燕; 尹卓
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法律狀態
申請(專利)號:

CN201380071818.6

授權公告號:

||||||

法律狀態公告日:

2019.04.09|||2015.11.04|||2015.09.30

法律狀態類型:

授權|||實質審查的生效|||公開

摘要

一種用于聯絡中心的工作量分配的方法,包括以下步驟:根據指定的分配標準識別用于分配的工作項;識別為所述工作項規定路線的目標;判斷該目標的可用性;響應于判斷該目標可用,為該工作項傳送路由請求到路由服務器,并且響應于該請求,路由服務器被配置為獨立地判斷該工作項的有效性以路由該工作項到上述目標;和響應于判斷該目標不可用,停止傳送工作項的路由請求到路由服務器。

權利要求書

權利要求書
1.  一種用于聯絡中心的工作量分配的方法,所述方法包括以下步驟:
根據分派的分配標準識別用于分配的工作項;
識別用于為所述工作項規定路線的目標;
判定所述目標的可用性;
響應于判定所述目標可用,為所述工作項傳送路由請求到路由服務器,其中響應于所述請求,所述路由服務器被配置為獨立地判定所述工作項的可用性以將所述工作項路由至所述目標;和
響應于判定所述目標不可用,停止為所述工作項將所述路由請求傳送至所述路由服務器。

2.  根據權利要求1所述的方法,其中,所述分配標準包括所述工作項的優先級值、商業價值、創建日期或者到期日期中的至少一個。

3.  根據權利要求1所述的方法,其中,為路由所述工作項而識別所述目標的步驟包括接收對特定目標的請求。

4.  根據權利要求1所述的方法,其中,為路由所述工作項而識別所述目標的步驟包括評估與目標的占用、技能或位置相關的信息。

5.  根據權利要求1所述的方法,進一步包括:
評估所述判定的可用性以識別用于為所述工作項規定路線的所述目標。

6.  根據權利要求1所述的方法,其中,所述判定所述目標的可用性的步驟包括識別所述目標處理所述工作項的能力。

7.  根據權利要求1所述的方法,其中,所述工作項在第一服務器中處于排隊狀態,并且其中,響應于所述請求,所述工作項被從所述第一服務器中的所述排隊狀態中移除并被放置于所述路由服務器中的排隊狀態。

8.  根據權利要求7所述的方法,其中,所述第一服務器和所述路由服務器 通過局域網連接。

9.  根據權利要求1所述的方法,其中,響應于對所述目標不可用的判定,為所述工作項修改分配標準。

10.  根據權利要求9所述的方法,其中,所述修改所述分配標準的步驟包括修改所述工作項的優先級。

11.  根據權利要求1所述的方法,其中,所述工作項是與終端用戶的非電話交互。

12.  一種用于聯絡中心的工作量分配的系統,所述系統包括:
處理器;和
存儲器,其中所述存儲器存儲指令,所述指令在由所述處理器執行時使得所述處理器:
根據分派的分配標準識別用于分配的工作項;
識別用于為所述工作項規定路線的目標;
判定所述目標的可用性;
響應于所述目標可用的判定,傳送所述工作項的路由請求到路由服務器,其中響應所述請求,所述路由服務器被配置為獨立地判定所述工作項的有效性以路由所述工作項到所述目標;和
響應于判定所述目標不可用,停止將所述工作項的所述路由請求傳送至所述路由服務器。

13.  根據權利要求12所述的系統,其中,所述分配標準包括所述工作項的優先級值、商業價值、創建日期或者到期日期中的至少一個。

14.  根據權利要求12所述的系統,其中,所述識別為所述工作項規定路線的所述目標的步驟包括接收用于特定目標的請求。

15.  根據權利要求12所述的系統,其中,所述識別為所述工作項規定路線的所述目標的步驟包括評估與目標的占用、技能或位置相關的信息。

16.  根據權利要求12所述的系統,進一步包括:
評估所述判定的可用性以識別用于為所述工作項規定路線的所述目標。

17.  根據權利要求12所述的系統,其中,所述判定所述目標的可用性的步驟包括識別所述目標處理所述工作項的能力。

18.  根據權利要求12所述的系統,其中,所述工作項在第一服務器中處于排隊狀態,并且其中,響應于所述請求,所述工作項被從所述第一服務器中的所述排隊狀態移除并被放置于所述路由服務器中的排隊狀態。

19.  根據權利要求18所述的系統,其中,所述第一服務器和所述路由服務器通過局域網連接。

20.  根據權利要求12所述的系統,其中,響應于判定所述目標不可用,為所述工作項修改所述分配標準。

21.  根據權利要求20所述的系統,其中,所述修改所述分配標準的步驟包括修改所述工作項的優先級。

22.  根據權利要求12所述的系統,其中,所述工作項是與終端用戶的非電話交互。

23.  一種用于評估聯絡中心中的規則變化的影響的方法,所述方法包括以下步驟:
配置所述規則的一個或多個參數;
接收評估所述規則的指令;
檢索終端用戶與所述聯絡中心之間的歷史交互的日志,其中所述歷史交互的日志反映所述規則部署前的交互;
根據所述規則處理所述歷史交互中的一個或多個;
模擬所述一個或多個歷史交互的結果;和
根據所述模擬部署或者不部署所述規則到規則引擎。

24.  根據權利要求23所述的方法,其中,所述歷史交互的日志包括與歷史 交互的通信量、活躍的技能和交互處理時間相關的信息。

25.  根據權利要求23所述的方法,進一步包括:
分析所述歷史交互的日志以評估聯絡中心效率。

26.  根據權利要求23所述的方法,進一步包括:
判定新規則變化,其中所述新規則變化調節用于分派工作項的路由策略。

27.  根據權利要求26所述的方法,其中,所述新規則變化基于所述模擬以及所述聯絡中心效率評估。

28.  一種用于評估聯絡中心中的規則變化的影響的系統,所述系統包括:
一個或多個處理器;和
一個或多個存儲裝置,所述一個或多個存儲裝置連接到所述一個或多個處理器且存儲程序指令,所述程序指令在由所述一個或多個處理器執行時使得所述一個或多個處理器:
配置所述規則的一個或多個參數;
接收評估所述規則的指令;
檢索終端用戶與所述聯絡中心之間的歷史交互日志,其中所述歷史交互日志反映所述規則部署前的交互;
根據所述規則處理所述歷史交互中的一個或多個;
模擬所述一個或多個歷史交互的結果;和
根據所述模擬部署或者不部署所述規則到規則引擎。

29.  根據權利要求28所述的系統,其中,所述歷史交互日志包括與所述歷史交互通信量、活躍技能和交互處理時間相關的信息。

30.  根據權利要求28所述的系統,其中,所述歷史交互日志提供了用于評估聯絡中心效率的信息。

31.  根據權利要求28所述的系統,其中,所述規則系統被配置為定義新規則變化,其中所述新規則變化調節用于分派工作項的路由策略。

32.  根據權利要求31所述的系統,其中,所述新規則變化基于所述模擬和所述聯絡中心效率評估。

33.  一種參照附圖基本上如前所述的系統。

34.  一種參照附圖基本上如前所述的方法。

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