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一種網絡客戶端監控系統.pdf

摘要
申請專利號:

CN201210165140.5

申請日:

2012.05.24

公開號:

CN102724296B

公開日:

2015.01.21

當前法律狀態:

授權

有效性:

有權

法律詳情: 授權|||實質審查的生效IPC(主分類):H04L 29/08申請日:20120524|||公開
IPC分類號: H04L29/08; H04N7/14 主分類號: H04L29/08
申請人: 中國工商銀行股份有限公司
發明人: 孫建勇; 袁萍; 邢雷; 張家琦; 董宏勛; 沈新力; 周大文; 趙萍
地址: 100140 北京市西城區復興門內大街55號
優先權:
專利代理機構: 北京三友知識產權代理有限公司 11127 代理人: 任默聞
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法律狀態
申請(專利)號:

CN201210165140.5

授權公告號:

102724296B||||||

法律狀態公告日:

2015.01.21|||2012.12.05|||2012.10.10

法律狀態類型:

授權|||實質審查的生效|||公開

摘要

本發明為一種網絡客戶端監控系統,該系統包括:網絡客戶端、網絡協作數據通訊前置機、服務器和客服端;網絡客戶端包括:智能終端裝置,以及輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭、讀卡器和指紋采集器;網絡協作數據通訊前置機包括:接入整合控制裝置,以及網絡客戶端接口、影音數據存儲及管理單元、數據緩存及交換處理單元和服務器接口;服務器,用于安全認證、影音數據處理、銀行業務數據處理和數據存儲;客服端包括:集中操控裝置,以及輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭和讀卡器。以解決報表數據庫中元數據的同步問題,實現報表元數據在單元測試、集成測試、系統測試、適應性測試或者生產系統等多個測試環境之間的一致性。

權利要求書

權利要求書
1.  一種網絡客戶端監控系統,其特征是,所述的系統包括:網絡客戶端、網絡協作數據
通訊前置機、服務器和客服端;所述的網絡客戶端通過互聯網與所述的網絡協作數據通訊前置機相連接,所述的網絡
協作數據通訊前置機與所述的服務器相連接,所述的服務器通過銀行內網與所述的客服端相連接;
所述的網絡客戶端包括:智能終端裝置,以及分別與所述的智能終端裝置相連接的輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭、讀卡器和指紋采集器;
所述的網絡協作數據通訊前置機包括:接入整合控制裝置,以及分別與所述的接入整合控制裝置相連接的網絡客戶端接口、影音數據存儲及管理單元、數據緩存及交換處理單元和服務器接口;
所述的服務器,用于安全認證、影音數據處理、銀行業務數據處理和數據存儲;所述的客服端包括:集中操控裝置,以及分別與所述的集中操控裝置相連接的輸入鍵
盤、麥克風、揚聲器、攝像頭和讀卡器。

2.  根據權利要求1所述的網絡客戶端監控系統,其特征是,所述網絡客戶端的智能終端裝置包括:
邏輯主控裝置,用于總控、管理和協同所述網絡客戶端內部各部件之間的工作,完成其內部部件之間的信息交互和指令服務響應;
顯示控制裝置,用于接收邏輯主控裝置發送來的信息并顯示給客戶,和用于客戶觸控輸入信息;
客戶安全證書接入裝置,用于為客戶證書接入提供網絡接入支撐和服務;信息存儲裝置,用于緩儲客戶輸入及相關中間數據信息;客戶信息處理裝置,用于處理網絡客戶端IC卡、指紋及影像語音信息,并處理客戶操
作指令及輸入信息;數據傳遞裝置,用于轉發信息給網絡協作數據通訊前置機,或接收網絡協作數據通訊
前置機反饋的信息;電源及電池充電裝置,用于提供電能及電池充電。

3.  根據權利要求2所述的網絡客戶端監控系統,其特征是,所述的集中操控裝置,用于總控、管理和協同所述客服端內部各部件之間的工作,完成其內部部件之間的信息交互和指令服務響應;
所述的客服端還包括:客服柜員信息展示裝置,用于將包含影音信息、操作指令和輸入數據的業務信息處理
后輸出展示給客服端柜員;信息數據傳遞裝置,用于將客服柜員操作和輸入信息及客服端業務畫面生成數據包發
送到服務器,或接受服務器傳送來的服務受理結果反饋信息數據包;信息存儲裝置,用于數據緩存;客服柜員信息處理裝置,用于處理客服柜員輸入的操作指令、輸入信息,或接收信息數
據傳遞裝置轉送來的服務器反饋信息;電源及電池充電裝置,用于提供電能及電池充電。

4.  根據權利要求1所述的網絡客戶端監控系統,其特征是,在所述的網絡協作數據通
訊前置機中:所述的網絡客戶端接口,用于按照協議規定格式完成接入整合控制裝置與網絡客戶端
的雙向信息收發和交換;所述的影音數據存儲及管理單元,用于收發存儲客戶與客服柜員之間以及客戶與服務
器之間的影音交互信息,并對存儲的信息進行管理;所述的接入整合控制裝置,用于數據格式化處理;所述的服務器接口,用于按照協議規定格式完成接入整合控制裝置與服務器之間的雙
向信息收發和交換;所述的數據緩存及交換處理單元,用于接收接入整合控制裝置的指令,提供數據緩存
及信息管理。

5.  根據權利要求1所述的網絡客戶端監控系統,其特征是,所述的服務器包括:客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元,用于根據客戶特征和要求生成安全認
證信息,并將安全認證信息存儲到客戶特征信息數據庫中;客戶操作及輸入安檢認證單元,用于接收及處理網絡客戶端的操作指令及輸入信息,
根據設定的信息解析表進行安全檢查及認證;客服柜員分配及信息處理單元,用于為客戶自動分配客服柜員,并完成客服端與服務
器之間的雙向信息傳遞;影音在線信息交互及環境管控單元,用于完成網絡客戶端與客服端之間的可視影音在
線信息交互,將客服端業務畫面同步顯示給網絡客戶端;業務服務語音提示單元,用于為網絡客戶端發送操作及輸入內容提示語音;數據存儲及管理處理單元,用于存儲、處理、管理業務處理系統單元的所有應用數據;客戶操作及輸入信息傳遞單元,用于實現客戶信息處理及網絡客戶端與其它裝置之間
的雙向信息傳遞;業務信息處理單元,用于調度各單元協調工作完成業務處理,使網絡客戶端的遠程操
作和客服端的本地操作達成雙向協同,實現信息共享。

說明書

說明書一種網絡客戶端監控系統
技術領域
[0001] 本發明數據通信技術領域,具體地講是一種網絡客戶端監控系統。
背景技術
[0002] 在現有技術中,遠程協作方式一般是客戶打銀行客服熱線電話,客服人員指導客戶在網絡客戶端進行銀行業務的操作處理。由于熱線電話網與網是兩個獨立的通信網絡,所以二者的數據信息不能共享,因此客服人員既看不到網絡客戶端的操作界面,也不能監控網絡客戶端的操作處理過程。這便使得,當客戶的安全信息被泄露時,網絡客戶端容易發生冒充辦理銀行業務的安全隱患。
發明內容
[0003] 本發明提供了一種網絡客戶端監控系統,以解決網絡客戶端與客服端的數據信息共享問題,以及網絡客戶端的監控問題。
[0004] 本發明的目的是,提供一種網絡客戶端監控系統,該系統包括:網絡客戶端、網絡協作數據通訊前置機、服務器和客服端;網絡客戶端通過互聯網與網絡協作數據通訊前置機相連接,網絡協作數據通訊前置機與服務器相連接,服務器通過銀行內網與客服端相連接;網絡客戶端包括:智能終端裝置,以及分別與智能終端裝置相連接的輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭、讀卡器和指紋采集器;網絡協作數據通訊前置機包括:接入整合控制裝置,以及分別與接入整合控制裝置相連接的網絡客戶端接口、影音數據存儲及管理單元、數據緩存及交換處理單元和服務器接口;服務器,用于安全認證、影音數據處理、銀行業務數據處理和數據存儲;客服端包括:集中操控裝置,以及分別與集中操控裝置相連接的輸入鍵盤、麥克風、揚聲器、攝像頭和讀卡器。
[0005]本發明的有益效果在于:當客服端開始受理客戶服務時,與客戶進行在線可視影音交互溝通,客服柜員可對客戶業務現場進行適時安全檢查,并對客戶的操作進行適時操作監督,使得事中安全更加具有了保證。通過客服柜員對業務辦理過程進行安全監控及檢查管控,并施加適度操作干預,提高了業務處理的安全性,平等保障了交易雙方的權益,提高了業務受理的不可假冒及操作的不可抵賴性。
附圖說明
[0006]為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案,下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹,顯而易見地,下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例,對于本領域技術人員來講,在不付出創造性勞動性的前提下,還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。
[0007] 圖1為本發明實施例的網絡客戶端結構框圖;
[0008] 圖2為本發明實施例的客服端的結構框圖;
[0009] 圖3為本發明實施例的網絡客戶端監控系統的示意圖;
[0010]圖4為本發明實施例的網絡協作數據通訊前置機結構框圖;
[0011]圖5為本發明實施例的服務器的結構框圖;
[0012]圖6為本發明實施例的網絡客戶端監控系統的信令流程圖。
具體實施方式
[0013]下面將結合本發明實施例中的附圖,對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述,顯然,所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例,而不是全部的實施例。基于本發明中的實施例,本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例,都屬于本發明保護的范圍。
[0014] 本發明網絡客戶端監控系統能夠讓客服端對網絡客戶端進行現場安檢、操作監督,服務器自動對網絡客戶端進行輸入管制和安全認證,實現客服端業務畫面同步顯示給網絡客戶端,使網絡客戶端的遠程操作和客服端的本地操作達成雙向協同,實現信息共享。使業務系統的網上遠程用戶也能象物理營業網點那樣無限制地辦理所有業務,實現不同渠道產品的同質性、一致性、易用性和方便性,提高了業務的推廣效率,大大提升了業務辦理的效率,提高了業務辦理的安全性,提高了資源利用率,達到節約社會資源及營業成本的目的,同時也提高了客戶的滿意度。
[0015]本發明的網絡客戶端監控系統包括:網絡客戶端、客服端、網絡協作數據通訊前置機和業務處理服務器(簡稱:服務器)。多個網絡客戶端通過外網與內部網絡協作數據通訊前置機相連接;而多個網絡協作數據通訊前置機又通過內網與至少一個服務器連接,從而完成了網絡客戶端與服務器的最終連接;多個客服端通過內網服務器直接連接,為多個客戶提供服務。外網可以是有線或3G、4G等無線網絡,內網可以是廣域或局域。
[0016]多個網絡客戶端,用于接收和轉發客戶業務受理請求信息,并通過多個(至少一個)網絡協作數據通訊前置機向服務器發出客戶業務受理請求消息;網絡協作數據通訊前置機,用于為網絡客戶端與服務器之間的信息交換提供格式化處理和收發中轉;服務器,用于接收網絡協作數據通訊前置機發來的客戶服務請求XML格式化信息包,根據服務隊列及設定的分配規則為客戶自動分配客服柜員,將客服分配結果信息發送給客服端;客服端接收服務器轉發的客戶業務請求消息,開始對所述客戶業務進行服務受理,并形成客服服務受理開始消息發送給服務器,進行相關處理,建立起客服柜員與客戶的可視影音在線信息交互通道以及從服務器到客戶的提示語音單向傳遞信息通道和客戶與服務器的客戶操作及信息輸入數據傳遞通道;然后,按原路將服務開始消息反饋給網絡客戶端上的客戶;當客戶開始業務辦理時,安全監控信息和業務交互信息也都利用上述信息通道進行傳輸,實現了客服柜員對客戶進行一對一面對面的業務處理服務。
[0017] 客服端與網絡客戶端的可視影音在線信息交互通道主要用于完成下列三種功能:一是建立客服柜員與客戶進行影視語音溝通通道,由客服柜員為客戶選定并啟動所辦業務的信息處理模塊;二是對客戶與客服柜員的溝通語音進行全程錄音,為處理投訴和內部監督提供支持。三是在業務關鍵操作時刻由客服柜員對網絡客戶端的操作進行監控并自動同步拍照。對網絡客戶端現場環境和人員操作進行安全管控,如果核對照片發現網絡客戶端換人進行業務操作或非客戶本人進行業務操作,則立即中斷客戶的業務辦理。從服務器到網絡客戶端的語音提示單向信息傳遞通道主要用于服務器將操作或信息輸入的提示語音
發送給網絡客戶端,并展現給客戶,指導客戶的操作和信息輸入,支持客戶高效順利地完成辦理業務。網絡客戶端與服務器的客戶操作及信息輸入數據傳遞通道主要用于客戶借助網絡客戶端給服務器發送操作指令或業務信息輸入,并將服務器的處理結果或客服柜員協作管控結果回送反饋給網絡客戶端的客戶。
[0018]本發明的網絡客戶端監控系統的服務器包括:客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元,客戶操作及輸入安檢認證單元,客服柜員分配及信息處理單元,影音在線信息交互及環境管控單元,業務服務語音提示單元,客戶操作及輸入信息傳遞單元,數據存儲及管理處理單元,業務信息處理單元。客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元用于完成向客戶出售客戶證書時根據客戶特征和要求生成客戶證書等安全認證信息,并完成如客戶照片預留等客戶相關安全信息的預設注冊,將其存儲到業務處理服務器的數據存儲及管理處理單元的客戶特征信息數據表中,以便在客戶登錄業務系統辦理業務時進行證書查驗等多重安全認證。客戶操作及輸入安檢認證單元,用于接收及處理網絡客戶端的操作指令及輸入信息,根據設定規則進行安全檢查及認證,協助客戶完成相關業務操作,并對客戶輸入進行允許管控及安全檢查認證,控制其輸入時刻、內容、方式。客服柜員分配及信息處理單元,用于為客戶自動分配客服柜員,并完成客服端與服務器之間的雙向信息傳遞。影音在線信息交互及環境管控單元,用于完成網絡客戶端與客服端之間的可視影音在線信息交互,自動跟蹤業務進程并根據設定的業務流程及時完成客服端屏幕區域視頻流與網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流模式之間的切換,以及網絡客戶端攝像頭業務現場視頻流與遠程拍照模式之間的切換,并按照設定機制進行全程語音錄制和關鍵業務時刻的拍照,為客服柜員遠程指導和監督客戶操作及對網絡客戶端環境安全進行檢查管控提供技術支撐。業務服務語音提示單元,用于為客戶發送操作及輸入內容提示語音。客戶操作及輸入信息傳遞單元,用于實現網絡客戶端與其它單元之間的雙響信息傳遞及處理。數據存儲及管理處理單元,用于存儲相關數據并對其進行管理,同時存儲相關計算機應用功能軟件。業務信息處理單元,用于調度各單元協調工作完成業務處理。
[0019] 本發明的網絡客戶端監控系統的網絡客戶端包括:邏輯主控裝置、顯示控制裝置、客戶信息數據傳遞裝置、客戶安全證書接入裝置、客戶信息處理裝置、信息存儲裝置、電源及電池充電裝置。除電源及電池充電裝置外其它部件都與邏輯主控裝置進行信息交互連接,為客戶與服務器之間的信息交換提供技術支撐。主要是在邏輯主控裝置的控制下,客戶信息處理裝置接收客戶輸入的操作指令、輸入信息,通過信息存儲裝置的協作處理,由客戶信息數據傳遞裝置接收并轉發給服務器;或信息數據傳遞裝置接收服務器的服務響應結果及反饋信息給客戶信息處理裝置,通過信息存儲裝置的協作處理,轉發給顯示控制裝置,展示給客戶,架起客戶與業務處理服務器之間信息雙向交換的橋梁。邏輯主控裝置,用于對來自網絡協作數據通訊前置機或來自用戶的操作指令及輸入信息進行處理,控制網絡客戶端中包括的各個裝置協同工作,是網絡客戶端的主控中心;顯示控制裝置,用于控制網絡客戶端進行客戶相關信息顯示及客戶當前輸入區域畫面控制及顯示;客戶信息數據傳遞裝置,用于將客戶安全證書信息及客戶操作和輸入信息生成業務數據包,傳送到網絡協作數據通訊前置機及服務器,以及解析網絡協作數據通訊前置機傳送來的業務受理結果信息數據包,并驅動顯示控制裝置顯示給客戶;客戶安全證書接入裝置,用于支撐客戶安全證書與網絡客戶端的連接;客戶信息處理裝置,用于采集客戶影音信息并接收處理客戶輸入的操
作信息、輸入信息(包括IC卡、指紋、影音、密碼等)按照預定格式發送給客戶信息數據傳遞裝置;或接收客戶信息數據傳遞裝置反饋信息經過獨立及協作處理后展示給客戶,架起客戶與客服柜員便捷溝通的橋梁。其構成主要包括麥克風喇叭攝像頭等影音組件、客戶指紋輸入組件、客戶IC卡信息輸入組件、觸控軟鍵盤等組件設備;信息存儲裝置,用來緩儲客服柜員輸入及相關中間數據信息;電源及電池充電裝置,負責裝置供電及其電池的充電。[0020] 本發明的網絡客戶端監控系統的網絡協作數據通訊前置機,包括:網絡客戶端接口、服務器接口、接入整合控制裝置、數據緩存及交換處理單元、影音數據存儲及管理單元。主要用于為網絡客戶端與服務器之間的信息交換提供格式化處理和收發中轉。主要是在接入整合控制裝置的控制下,網絡客戶端接口接收網絡客戶端客戶輸入的操作指令、輸入信息,通過數據緩存及交換處理單元、影音數據存儲及管理單元處理,轉發給服務器接口,再由服務器接口轉發給服務器;或服務器接口接收服務器的服務響應結果及反饋信息,通過通過數據緩存及交換處理單元、影音數據存儲及管理單元處理后,轉發給網絡客戶端接口,再由網絡客戶端接口發送給網絡客戶端,架起網絡客戶端與業務處理服務器之間信息雙向交換的橋梁。
[0021]接入整合控制裝置分別與其它裝置接口及單元相連接,是網絡協作數據通訊前置機的控制中心;網絡客戶端接口,用于按照協議規定格式完成接入整合控制裝置與網絡客戶端及客戶安全證書的雙向信息收發處理和交換;服務器接口,用于按照協議規定格式完成接入整合控制裝置與服務器之間的雙向信息收發處理和交換;接入整合控制裝置用于為前置機各構件之間的雙向信息交換進行格式化處理及調度控制,將網絡客戶端的服務請求進行數據格式轉換處理后發送給服務器接口,接入整合控制裝置在接收到服務器接口接收到的業務處理服務器的處理結果信息后,對其進行格式轉換處理,然后再回送給網絡客戶端接口及網絡客戶端;數據緩存及交換處理單元,用于接收接入整合控制裝置的指令,為相關接口收發的數據及信息提供數據緩存、管理;影音數據存儲及管理單元,用于接收并存儲及管理客戶與客服柜員的影音信息,為全程錄音及客戶現場拍照提供支持。
[0022]本發明的網絡客戶端監控系統的客服端,包括:客服柜員集中操控裝置、客服柜員信息展示裝置、信息數據傳遞裝置、客服柜員信息處理裝置、信息存儲裝置、電源及電池充電裝置。除電源及電池充電裝置外其它部件都與客服柜員集中操控裝置進行信息交互連接,為客服柜員與服務器之間的信息交換提供支撐。主要是在客服柜員集中操控裝置的控制下,客服柜員信息處理裝置接收客服柜員輸入的操作指令、輸入信息,通過信息存儲裝置的協作處理,由信息數據傳遞裝置接收并轉發給服務器;或信息數據傳遞裝置接收服務器的服務響應結果及反饋信息給客服柜員信息處理裝置,通過信息存儲裝置的協作處理,轉發給客服柜員信息展示裝置,展示給客服柜員,架起客服柜員與業務處理服務器之間信息雙向交換的橋梁。
[0023]客服柜員集中操控裝置,用于對來自服務器的服務反饋信息或來自客服柜員的服務請求信息、操作指令及輸入信息進行處理,控制調度各個構件協同工作,是客服端的控制中心;客服柜員信息展示裝置,用于展示客服柜員相關信息,包括影音、操作指令、輸入數據等;信息數據傳遞裝置,用于將客服柜員操作和輸入信息生成數據包,發送到服務器,以及解析服務器傳送來的服務受理結果反饋信息數據包,并驅動客服柜員信息展示裝置展示給客戶;客服柜員信息處理裝置,用于采集接收并處理客服柜員輸入的操作指令、輸入信息,
包括IC卡、影音、密碼等,按照預定格式發送給信息數據傳遞裝置。或接收信息數據傳遞裝置轉送來的服務器反饋信息經過獨立及協作處理后展示給客戶,架起服務器與客服柜員信息傳遞的橋梁;信息存儲裝置,用來緩儲客服柜員輸入及相關中間數據信息;電源及電池充電裝置,負責裝置供電及其電池的充電。
[0024] 本發明的網絡客戶端監控系統的技術步驟包括:
[0025] 第一步:客戶安全信息注冊。服務器客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元在客戶證書發放人員的協作下,根據客戶特征在服務器的數據存儲及管理處理單元的客戶特征信息數據表中預先設定注冊好客戶安全信息(包括客戶證書號、照片、指紋、證書、語音提示規則等信息),哪些業務表單關鍵信息校對需要用指紋進行校對結果應答,哪些業務表單關鍵信息校對需要用IC卡身份證刷卡進行驗證應答,以及自己哪個手指指紋代表“同意/確認/對”(如大拇指)應答或操作信號,哪個手指的指紋代表“反對/作廢/錯”
(如小拇指)應答或操作信號,等各種安全注冊信息、應答信息或操作信號依次一一進行注冊設定,并將數字證書、特征碼、各項特征技術參數等加密儲存到客戶證書中;
[0026] 第二步:證書安全認證,核照片,辨指紋登錄。網絡客戶端連接客戶證書,并啟動專用網站通訊軟件模塊,通過網絡客戶端的輸入及信息采集設備輸入客戶證書號及登錄指紋密碼和臉部照片,向服務器發出登錄請求;網絡協作數據通訊前置機(以下簡稱前置機)將格式化后的登錄請求發送給服務器;服務器上的客戶操作及輸入安檢認證單元接收并對客戶的登錄請求進行安全認證處理,自動完成指紋、證書、臉部識別對比,如果無法進行準確臉部識別,必要時自動提交客服端柜員再次對比客戶注冊時預留影像照片和當前現場拍攝的客戶照片,進行入場人工安檢,判斷是否為同一注冊客戶,如果是客戶本人并安全認證通過,則成功登錄,服務器相關處理單元為客戶自動調度分配客服柜員,發送通知及客服端柜員工號等相關信息,并建立起網絡客戶端與客服端之間的可視影音服務交互連接通道及業務信息交互連接通道,開始對網絡客戶端進行一對一面對面的高效導引和業務服務。否則,向網絡客戶端反饋拒絕登錄信息,語音提示客戶非本人不能夠辦理任何業務,拒絕為網絡客戶端提供業務服務;
[0027] 第三步:啟錄音,選業務。開始業務服務后,服務器相關單元正式啟動全程錄音,網絡客戶端客戶通過影音向遠程客服柜員說明所辦業務意向,客服端柜員根據客戶業務意向,為網絡客戶端選擇啟動恰當的業務處理模塊和操作指令,并發送給業務處理服務器;業務處理服務器接收并執行客服端柜員業務操作指令,啟動對應的業務辦理模塊,并發送通知信息給網絡協作數據通訊前置機,轉達通知網絡客戶端客戶根據語音提示輸入業務辦理相關信息;
[0028] 第四步:監督輸入,同步拍照,提示校對。網絡客戶端接收并轉發客戶的操作及輸入信息給網絡協作數據通訊前置機及服務器;服務器業務處理模塊自動通過語音引導客戶操作并完成信息輸入,并根據設定及時切換視頻流,服務器的客戶操作及輸入信息傳遞單元接收客戶的操作及輸入信息,通過適當自動化系統操作協助客戶完成信息輸入及業務操作,在業務關鍵信息的輸入時刻進行網絡客戶端同步照片抓拍;客服端通過可視影像監督網絡客戶端輸入和操作,并進行指導、提醒及必要時的適當的操作干預。當網絡客戶端完成業務信息輸入表單定制后,業務信息處理單元調用業務服務語音提示單元根據相關信息解析表設定信息,發送提示校對語音給網絡客戶端前的客戶,提請客戶完成關鍵業務要素信
息的校對與結果應答,并接收網絡客戶端根據約定及語音提示完成應答指紋輸入或IC卡身份證刷卡驗證相關應答信息輸入,直到網絡客戶端完成全部關鍵業務要素信息校對;[0029] 第五步:業務要素安檢,提交業務處理。服務器接收客戶信息并生成客戶定制的業務信息表單,轉發給客服端,客服端根據客戶現場業務關鍵輸入及操作時刻自動拍攝的影像照片進行安全檢查,判斷是否是注冊客戶本人的意愿和操作?若是注冊客戶本人的意愿和操作,則客服端再嚴格審查業務要素是否正確?若客戶是本人、操作完全體現了客戶意愿、業務要素完全正確,則客服端通過客服端發布指令,提交該筆業務給服務器的業務信息處理單元完成業務賬務結算處理;否則,客服端通過客服端向服務器發布指令,不提交該筆業務給業務處理服務器的業務信息處理單元,并反饋消息提醒網絡客戶端存在安全隱患,中斷業務辦理或提醒客戶進行錯誤更正。
[0030]這樣,既保證了網絡客戶端操作的自主性和簡易可用性,又發揮了客服端柜員對業務辦理過程進行安全監督管控及檢查的作用,保留了客服端柜員施加適度操作干預的權利,提高了業務處理的安全性,平等保障了雙方的權益,提高了業務受理的不可假冒及操作的不可抵賴性。
[0031] 實施例
[0032] 下面將結合本發明實施例中的附圖,對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述,顯然,所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例,而不是全部的實施例。[0033] 如圖1所示,是本發明提供的網絡客戶端的結構示意圖。
[0034] 網絡客戶端的全稱是客戶便攜證書接入智能終端裝置,用于為客戶證書接入提供網絡接入支撐和服務,是可實現互聯網訪問的智能兼容設備,并能夠為客戶提供影音通信服務及網絡客戶端屏幕區域視頻流與網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流模式之間的切換。同時,能夠跟蹤網絡客戶端鼠標當前所在屏幕位置,并抓取該區域的視頻流發送給服務器,服務器接收該視頻流并且進行相應處理和信息轉發,進而為客服柜員遠程指導和監督客戶操作提供技術支撐。包括:邏輯主控裝置100、顯示控制裝置101、客戶安全證書接入裝置
102、信息存儲裝置103、客戶信息處理裝置104、客戶信息數據傳遞裝置105、電源及電池充電裝置106。所有部件皆與邏輯主控裝置100進行電氣連接,除電源及電池充電裝置106外其它部件都與邏輯主控裝置100進行信息交互,為客戶與服務器之間的信息交換提供技術支撐。主要是在邏輯主控裝置100的控制下,客戶信息處理裝置104接收客戶輸入的操作指令、輸入信息,通過信息存儲裝置103的協作處理,由客戶信息數據傳遞裝置105接收并轉發給服務器;或信息數據傳遞裝置105接收服務器的服務響應結果及反饋信息給客戶信息處理裝置104,通過信息存儲裝置103的協作處理,轉發給顯示控制裝置101,展示給客戶,架起客戶與業務處理服務器之間信息雙向交換的橋梁。
[0035]邏輯主控裝置100:是網絡客戶端的主控中心,用于總控、管理和協同所述網絡客戶端內部各部件之間的工作,完成其內部部件之間的信息交互和指令服務響應。同時,完成網絡客戶端與客戶證書及網絡協作數據通訊前置機、服務器、客服端之間進行雙向信息交互的控制。接收客戶按鍵和觸控操控指令,并根據客戶按鍵和觸控操控指令請求,完成客戶操作指令服務響應。
[0036] 顯示控制裝置101:接收邏輯主控裝置100發送來的信息并顯示給客戶,顯示信息包括:安全認證證書狀態、資金轉入方賬號、金額、客服端畫面、客戶當前輸入窗口畫面等
信息。另外,用于客戶觸控手動輸入業務辦理過程中的一些簡單操作指令和資金轉入方賬號、系統驗證碼等次要業務要素信息。在此過程中,該裝置接受客戶觸控輸入發送給邏輯主控裝置100,并由邏輯主控裝置100轉發網絡客戶端監控系統,完成部分一般業務信息的輸入。
[0037]客戶安全證書接入裝置102:用于為客戶證書接入提供網絡接入支撐和服務,是可實現互聯網訪問的智能兼容設備,用于通過無線或USB接入適配器與客戶證書進行網絡安全連接,并在邏輯主控裝置100的支持下,實現網絡客戶端與客戶證書及網絡客戶端監控系統之間的信息通訊。
[0038]信息存儲裝置103:用來緩儲客戶輸入及相關中間數據信息。其中,還固化保存有與相關系統及裝置的通訊接口軟件,并依托該專用通訊接口軟件設定僅與限定網站和裝置進行信息交互,防止業務系統外的一切訪問。
[0039] 客戶信息處理裝置104:用于完成網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流與遠程拍照模式之間的切換。并用于接收并處理客戶操作指令及輸入信息(密碼、驗證碼、入帳帳號、金額等),或自動讀取業務信息身份證號碼及卡號等IC卡、指紋、影像語音等業務關鍵信息,暫時存儲在信息存儲裝置103中。然后,按照預定協議要求處理后發送給客戶信息數據傳遞裝置105轉發給網絡協作數據通訊前置機;或接收網絡協作數據通訊前置機反饋信息經過獨立及協作處理后展示給客戶,架起客戶與客服柜員及客戶與服務器之間便捷的信息雙向交換的橋梁。其構成主要包括麥克風揚聲器攝像頭等影音組件、客戶指紋輸入組件、客戶IC卡信息輸入組件、觸控輸入等組件。其中網絡客戶端麥克風104a:負責采集客戶在網絡客戶端發出的聲音;網絡客戶端揚聲器104b:負責播放來自服務器及客服端的語音信號;網絡客戶端攝像頭104c:負責采集網絡客戶端現場影像視頻和照片;客戶指紋輸入裝置104d:負責采集客戶指紋;客戶IC卡信息輸入裝置104e:負責采集網絡客戶端身份證、金融帳戶卡等IC信息;觸控輸入裝置104f;負責以觸控方式采集客戶信息輸入和操作信息,并顯示客戶表單當前輸入區域畫面,顯現用戶操作,以及相關操作管控信息。
[0040]客戶信息數據傳遞裝置105:用于轉發邏輯主控裝置100接收到的發送給網絡協作數據通訊前置機的信息,或將接收網絡協作數據通訊前置機的反饋信息給邏輯主控裝置
100,架起邏輯主控裝置100與網絡協作數據通訊前置機之間進行信息雙向交換的橋梁。
[0041]電源及電池充電裝置106:負責裝置供電及其電池的充電。
[0042]如圖2所示,是本發明提供的客服端的結構示意圖。包括:客服端集中操控裝置
200、客服柜員信息展示裝置201、信息存儲裝置202、客服柜員信息處理裝置203、信息數據傳遞裝置204、電源及電池充電裝置205。所有部件皆與客服端集中操控裝置200實施電氣連接,除電源及電池充電裝置外其它部件都與客服柜員集中操控裝置200進行信息交互連接,為客服柜員與服務器之間的信息交換提供技術支撐。主要是在客服柜員集中操控裝置
200的控制下,客服柜員信息處理裝置203接收客服柜員輸入的操作指令、輸入信息,通過信息存儲裝置202的協作處理,由信息數據傳遞裝置204接收并轉發給服務器;或信息數據傳遞裝置204接收服務器的服務響應結果及反饋信息給客服柜員信息處理裝置203,通過信息存儲裝置202的協作處理,轉發給客服柜員信息展示裝置201,展示給客服柜員,架起客服柜員與業務處理服務器之間信息雙向交換的橋梁。
[0043]客服端集中操控裝置200,是客服端的大腦和心臟,用于總控、管理和協同所述客
服端內部各部件之間的工作,完成其內部部件之間的信息交互和指令服務響應,是客服端的控制中心。用于控制調度各個構件協同工作,對來自服務器的服務反饋信息或來自客服端柜員的服務請求信息、操作指令及輸入信息進行處理,同時,接收并轉發客服端柜員的協作操作指令給服務器,或接收服務器的服務響應結果及反饋信息轉發給客服端柜員,架起客服端柜員與服務器之間人機信息雙向交換的橋梁;
[0044]客服柜員信息展示裝置201,用于將相關信息處理后輸出展示給客服端柜員,包括影音、操作指令、輸入數據等;
[0045]信息數據傳遞裝置204,用于將客服柜員操作和輸入信息及客服端業務畫面生成數據包,發送到服務器,以及解析服務器傳送來的服務受理結果反饋信息數據包,并驅動客服柜員信息展示裝置展示給客戶;
[0046]信息存儲裝置202,用來其它部件執行信息處理是提供數據緩存,并且緩存客服柜員輸入及相關中間數據信息;
[0047]客服柜員信息處理裝置203,用于采集接收并處理客服柜員輸入的操作指令、輸入信息,包括卡片信息、可視影像語音、密碼等,或接收信息數據傳遞裝置轉送來的服務器反饋信息經過獨立及協作處理后展示給客戶,架起服務器與客服端柜員信息傳遞的橋梁。其構成主要包括麥克風耳機攝像頭等影音組件、刷卡器、鍵盤鼠標等組件。其中客服端麥克風
203a:用于收集客服柜員的聲音;客服端耳機203b:負責播放來自服務器及網絡客戶端的聲音信號;客服端攝像頭203c:負責采集客服端現場影像視頻;客服端刷卡器203d:負責采集客服柜員服務授權管理卡的信息;客服端鍵盤鼠標203e:負責收集客服柜員的輸入及操作信息。各組件都在客服柜員信息處理裝置203作用下完成客服信息輸入或輸出。[0048] 采集接收客服柜員輸入的操作指令、輸入信息,采集客服端業務畫面,進行處理后,按照預定格式發送給信息數據傳遞裝置204及客服端集中操控裝置200。或接收信息數據傳遞裝置204反饋信息經過獨立及協作處理后展示給客服端柜員,架起服務器與客服端柜員之間信息傳遞的橋梁;
[0049]電源及電池充電裝置,負責裝置供電及其電池的充電。
[0050] 如圖3所示,圖3是本實施例的網絡客戶端監控系統結構示意框圖,該系統包括:網絡客戶端100、客服端200、網絡協作數據通訊前置機300和服務器400。多個網絡客戶端
100通過外網與內部網絡協作數據通訊前置機300相連接;網絡協作數據通訊前置機300
通過內網與服務器400連接;客服端200通過內網與服務器400連接。
[0051]服務器400,用來為本網絡客戶端監控系統的網絡客戶端100、客服端200、網絡協作數據通訊前置機300提供信息服務和支持,是網絡客戶端監控系統的核心和中樞,負責服務響應和相關信息處理。同時,為系統中的其它外圍設施之間提供信息交換的平臺,并以數據庫方式來集中管理、分類存儲、處理各終端與裝置之間以及裝置與裝置之間的信息數據及系統運行參數、程序和相關客戶數據表及業務數據表。主要完成如下信息服務:一是調用系統程序模塊對客戶信息及客戶設備進行注冊和預設及客戶相關證書發放;二是根據業務流程依靠信息交互指令指揮協調客戶業務辦理相關其它裝置的工作,使客服端業務畫面同步顯示給網絡客戶端,使得客服端能有效控制網絡客戶端業務要素的輸入時刻、輸入位置,且使網絡客戶端的遠程操作和客服端的本地操作達成雙向協同,實現信息共享;三是自動按照事先定制的安全策略和輸入管制信息數據表中的數據信息,調用系統業務處理模塊
對客戶身份、客戶相關證書、特征碼、密碼、指紋、IC卡等信息進行管控和安全認證;四是自動跟蹤業務進程并根據設定的業務流程及時完成客服端屏幕區域視頻流與網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流及遠程拍照模式之間的切換,進而為客服端遠程指導和監督網絡客戶端操作提供技術支撐,并使客服端能夠對網絡客戶端業務辦理現場場景復雜狀況進行適時拍照記錄及安全檢查;五是自動跟蹤業務進程并根據設定的業務流程,自動語音提示網絡客戶端對已輸入的業務關鍵要素進行校對確認,自動讀取客戶指紋或IC卡身份證信息,并根據在服務器上預先設定的不同指紋及IC身份證信息代表的信息含義進行解析,實現用不同指紋或是否讀獲IC卡身份證信息的不同操作,來完成對校對結果的應答。業務處理服務器400從網絡協作數據通訊前置機300接收客戶的相關業務服務請求信息。對于不同的服務請求,進行恰當的服務響應和信息處理,然后將響應反饋信息及處理結果返回給網絡協作數據通訊前置機300,再由網絡協作數據通訊前置機300經過格式化處理后返回給網絡客戶端100,協助客戶完成業務辦理。
[0052]網絡協作數據通訊前置機300,可以是多臺服務器或PC機,用于接收網絡客戶端
100發送給服務器400的相關信息,架設起服務器400與網絡客戶端100服務請求和服務響應的橋梁,完成其信息雙向交互和格式化傳遞。接收網絡客戶端100發送給服務器400的信息,格式化后轉發給服務器400,并將服務器400的處理結果信息格式化后回饋給網絡客戶端100。
[0053] 客服端200,用于客服端柜員在客戶通過影音申請辦理遠程業務時,根據客戶業務特征要求選擇并啟動業務處理功能模塊,按照規定流程為客戶提供辦理業務所需要的服務性系統操作,如:輸入信息確認,下一步,上一步等操作,以及通過影音交互,采集客服畫面發送給服務器,協助客戶完成業務辦理。客服端200主要與服務器400發生信息交互。接收服務器400的客戶遠程服務請求指令,轉送并指示客服柜員進行恰當及時地啟動業務處理功能模塊服務、操作服務或影音服務;然后,接收客服柜員的輸入信息或操作指令及影音,轉送給業務處理服務器400,由業務處理服務器400反饋處理結果給網絡客戶端上的客戶,進而實現了對客戶面對面一對一的遠程業務服務。
[0054]網絡客戶端100,用于為客戶證書接入提供網絡接入支撐和服務,是可實現互聯網訪問的智能兼容設備,并能夠為網絡客戶端提供影音通信服務及客服端屏幕區域視頻流與網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流及遠程拍照模式之間的自動切換。同時,能夠跟蹤切換結果并將相關信息發送給服務器,服務器接收該視頻流并進行相應處理和信息轉發系統其它裝置,進而為客服端遠程指導和監督及安檢網絡客戶端操作提供技術支撐。接收網絡協作數據通訊前置機300給客戶的語音信息展示給客戶,發送客戶影音信息給網絡協作數據通訊前置機300。借助網絡協作數據通訊前置機300完成客戶與服務器400的雙向信息收發及交互,協助客戶來完成客戶安全認證、客戶輸入管控、客戶業務辦理。
[0055]如圖4所示,圖4是本發明提供的網絡協作數據通訊前置機300的結構示意圖,該接入前置機包括:網絡客戶端接口301、影音數據存儲及管理單元302、接入整合控制裝置
303、服務器接口304和數據緩存及交換處理單元305。接入整合控制裝置303分別與網絡客戶端接口301、影音數據存儲及管理單元302、服務器接口304和數據緩存及交換處理單元305相連接。主要用于為網絡客戶端與服務器之間的信息交換提供格式化處理和收發中轉。主要是在接入整合控制裝置303的控制下,網絡客戶端接口301接收網絡客戶端客戶
輸入的操作指令、輸入信息,通過數據緩存及交換處理單元305、影音數據存儲及管理單元
302處理,轉發給服務器接口304,再由服務器接口304轉發給服務器;或服務器接口304接收服務器的服務響應結果及反饋信息,通過通過數據緩存及交換處理單元305、影音數據存儲及管理單元302處理后,轉發給網絡客戶端接口,再由網絡客戶端接口301發送給網絡客戶端,架起客戶與業務處理服務器之間信息雙向交換的橋梁。
[0056]網絡客戶端接口301,用于按照協議規定格式完成接入整合控制裝置303與網絡客戶端的雙向信息收發和交換;影音數據存儲及管理單元302,用于收發存儲客戶與客服柜員之間以及客戶與業務處理服務器之間的影音交互信息,并對存儲的信息進行有效管理;接入整合控制裝置303,用于為前置機各構件之間的雙向信息交換進行格式化處理,是網絡協作數據通訊前置機的控制中心,將網絡客戶端的服務請求進行數據格式轉換處理后轉發給服務器接口304,接入整合控制裝置303在接收到服務器接口304接收到的服務器處理結果信息后,對其進行格式轉換處理,然后再回送給網絡客戶端接口301;服務器接口
304,用于按照協議規定格式完成接入整合控制裝置303與服務器之間的雙向信息收發和交換;數據緩存及交換處理單元305,用于接收接入整合控制裝置303的指令,為相關接口收發數據及信息提供數據緩存及信息管理。
[0057]如圖5所示,服務器500包括:客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元
501,客戶操作及輸入安檢認證單元502,客服柜員分配及信息處理單元503,影音在線信息交互及環境管控單元504,業務服務語音提示單元505,客戶操作及輸入信息傳遞單元506,數據存儲及管理處理單元507,業務信息處理單元508。
[0058]客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元501,用于向客戶出售網絡客戶端時根據客戶特征和要求生成客戶證書等安全認證信息,并完成如客戶照片預留等客戶相關安全信息的預設注冊,一方面將其轉換成密文發放到客戶證書內,另一方面將其存儲到服務器數據存儲及管理處理單元507的客戶特征信息數據庫中,以便在客戶登錄網絡客戶端監控系統辦理業務時進行多重安全認證。該單元接收客戶通過網絡客戶端輸入的客戶安全特征信息和證書發放部門管理人員輸入的客戶安全特征信息以及各種注冊信息和客戶預設信息按照安全認證機理,生成密文存儲到客戶證書內,并記錄到數據存儲及管理處理單元507的客戶特征信息數據庫中。當客戶登錄網絡客戶端監控系統及辦理業務時,該單元接收網絡客戶端及系統單元的安全認證請求或客戶輸入信息,按照安全認證策略實施客戶安全認證和各種安全管控,如果客戶安全認證通過,則繼續進行業務處理,否則,反饋提示信息,允許客戶更正輸入信息,甚至中斷該筆業務辦理,或啟動犯罪稽查流程。客戶相關安全認證信息至少包括:客戶安全認證數字證書、網站訪問證書、業務網站專用通訊軟件(固化保存)等安全管控認證信息及特征技術參數。
[0059]客戶操作及輸入安檢認證單元502,用于接收及處理網絡客戶端的操作指令及輸入信息,根據設定的信息解析表自動進行安全檢查及認證,協助網絡客戶端完成相關業務操作,并對網絡客戶端輸入進行管控及安全檢查認證和信息校對簽名,控制其輸入時刻、位置、內容、方式。接收網絡客戶端操作及輸入信息傳遞單元506的安全認證請求,根據業務特征和業務辦理的安全控制策略自動選擇對網絡客戶端進行“證書號碼+登錄指紋+臉部識別”登錄安全認證,或進行其它如“卡號+密碼+身份證+指紋+客戶姓名”等安全認證;然后,調用客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元501完成安全認證;最后,根
據認證結果,完成適當的信息處理,生成返回信息,一并反饋給客戶操作及輸入信息傳遞單元506。如果客戶安全認證通過,則繼續進行業務處理,否則,反饋提示信息,允許網絡客戶端更正輸入信息,甚至中斷該筆業務辦理,或啟動犯罪稽查流程。
[0060] 客服柜員分配及信息處理單元503,用于為客戶自動分配客服柜員,并完成客服端與業務服務器之間的雙向信息傳遞。當網絡客戶端登錄網絡客戶端監控系統后,調用數據存儲及管理處理單元507,根據客戶排隊策略為客戶從客服柜員隊列中自動匹配挑選出服務柜員,建立起客服柜員與客戶協作的專用排他性信道及業務信息交換信道,實現一對一,面對面的業務服務,以協助網絡客戶端完成其業務辦理,當網絡客戶端正式辦理業務時,接收客服端柜員的操作指令或輸入信息及業務畫面,處理后發送給服務器相關單元;接收服務器發送來的信息(包括服務請求反饋信息、語音提示信息、客戶安檢信息等),經過處理后發送并展現給客服端上的客服柜員,進行安全檢查及操作協作,保障業務安全。
[0061]影音在線信息交互及環境管控單元504,主要用于完成網絡客戶端與客服端之間的可視影音在線信息交互,將客服端業務畫面同步顯示給網絡客戶端,自動根據設定的業務流程完成客服端屏幕區域視頻流與網絡客戶端攝像頭現場狀況視頻流及遠程拍照模式之間的切換,并按照設定機制進行全程語音錄制和關鍵業務時刻的拍照,以及網絡客戶端環境安全檢查管控,為客服端柜員遠程指導網絡客戶端操作和對網絡客戶端進行現場安全檢查提供技術支撐。接收網絡客戶端的關鍵操作時刻的照片、語音、現場影像等信息,處理后轉發給客服端上的客服柜員;接收客服端語音處理后轉發給客戶,完成客戶業務的選擇及進行現場安全檢查管控和操作協作服務。
[0062]業務服務語音提示單元505,用于為網絡客戶端發送操作及輸入內容提示語音。接收語音設定進行存儲及管理,并且按照設定規則及時將客戶操作及輸入提示語音發送給網絡客戶端及客戶。
[0063]數據存儲及管理處理單元507,主要用來存儲、處理、管理業務處理系統單元的所有應用數據(包括賬務數據)、信息及業務處理系統管理程序模塊和相關計算機應用功能軟件。其它單元在完成信息處理時均需要調用數據存儲及管理處理單元506。
[0064] 客戶操作及輸入信息傳遞單元506,用于實現客戶信息處理及網絡客戶端與其它裝置之間的雙響信息傳遞,只要是和客戶有關的信息交換傳遞都要通過本單元進行信息處理和中轉。接收網絡客戶端影音信息,格式化處理后發送給影音在線信息交互及環境管控單元504、數據存儲及管理處理單元506,進行處理,然后轉發給客服端,或接收客服語音通過本單元處理后發送給網絡客戶端,或將服務器處理結果反饋給網絡客戶端及客戶。接收網絡客戶端操作指令或輸入信息,格式化處理后發送給客服柜員分配及信息處理單元503、數據存儲及管理處理單元507,在相關單元的協助下完成網絡客戶端輸入信息安全認證、輸入管控、指令及數據處理,然后,將處理結果和提示信息通過本單元格式化處理后回送反饋給網絡客戶端和客戶。
[0065]業務信息處理單元508,用于調度各單元協調工作完成業務處理,使網絡客戶端的遠程操作和客服端的本地操作達成雙向協同,實現信息共享。接收數據存儲及管理處理單元507的業務系統幫助及關鍵信息校對提示語音信息,進行格式化處理后,發送給客戶操作及輸入信息傳遞單元506,直到傳遞給網絡客戶端及客戶。接收客服端和網絡客戶端的輸入信息或操作指令,進行格式化處理后,發送給數據存儲及管理處理單元507,完成業務信
息集中處理系統信息輸入和系統操作。并且生成服務返回信息,反饋給客服端及網絡客戶端。
[0066]圖6為本發明實施例客戶業務處理工作流程圖;
[0067]步驟a601:網絡客戶端連接客戶證書,啟動專用網站通訊軟件模塊,建立與網絡協作數據通訊前置機(以下簡稱前置機2)的可視影音服務網絡連接,進而通過前置機2建立與服務器(以下簡稱服務器3)以及客服端柜員之間的業務信息網絡連接;
[0068] 步驟a602:客戶通過網絡客戶端1上的輸入及信息采集設備,輸入客戶證書號和采集登錄指紋密碼及臉部照片,并向服務器3發出登錄請求;前置機2將格式化后的登錄請求發送給服務器3;服務器3上的客戶操作及輸入安檢認證單元接收并對客戶的登錄請求進行“證書號碼+登錄指紋+臉部識別”安全認證處理,自動完成指紋、證書、臉部識別對比,判斷是否為同一注冊客戶,如果是客戶本人并通過安全認證,則成功登錄,客服柜員分配及信息處理單元自動分配客服端柜員,并發送通知信息,通知客服端(以下簡稱客服端4)上的客服柜員,開始受理服務客戶業務,并啟用網絡客戶端與客服端之間的可視影音服務交互連接通道及業務信息交互連接通道,開始對網絡客戶端進行一對一面對面的高效導引和業務服務;否則,向網絡客戶端反饋拒絕登錄信息語音提示網絡客戶端非本人不能夠辦理任何業務,拒絕為網絡客戶端提供業務服務;
[0069]步驟a603:在服務器無法準確進行臉部識別時,自動提交客服端柜員再次對比客戶注冊時預留影像照片和當前現場拍攝的客戶照片,進行入場人工安檢,客服端4接收客服柜員的服務請求信息,發送給服務器3;并對客戶拍照且與客戶預留照片進行核對,判斷是否為同一注冊客戶,若是客戶本人,則正式提供業務服務,否則拒絕網絡客戶端業務服務請求。服務器3生成客戶反饋登錄響應信息,并發送客戶登錄成功信息和服務柜員相關信息給前置機2,提示客戶可以開始業務辦理,將進行全程錄音;前置機2將上述客戶登錄響應信息格式化處理后反饋給網絡客戶端1,進而反饋給客戶;
[0070]步驟a604:網絡客戶端開始業務辦理后,通過影音向遠程客服端柜員說明所辦業務意向,并通過網絡客戶端1向客服端柜員發送業務申請信息;前置機2接收并將客戶業務意向申請信息格式化處理后發送給服務器3;服務器3對客服端柜員和網絡客戶端客戶之間的通話進行錄音,并進行網絡客戶端現場拍照和其他相關處理。然后將客戶業務意向申請信息轉發給客服端4;
[0071]步驟a605:遠程客服端根據網絡客戶端業務意向申請信息,為網絡客戶端選擇啟動恰當的業務處理模塊和操作指令,并向服務器3發送給業務操作指令;服務器3接收并執行客服端業務操作指令,啟動對應的業務辦理模塊,相關模塊自動將客服端畫面同步顯示給網絡客戶端,并發送相關信息給前置機2,通知客戶已經開始受理業務辦理,要求網絡客戶端根據語音提示輸入業務辦理相關信息;前置機2將相關網絡客戶端信息及語音提示輸入業務辦理信息格式化處理后反饋給網絡客戶端1,進而反饋給客戶;
[0072]步驟a606:客戶通過網絡客戶端1中的客戶輸入設備按照業務既定流程進行安全認證信息、業務要素信息輸入,并發送客戶輸入相關信息給服務器3業務處理單元;前置機
2將客戶輸入相關信息格式化處理后發送給服務器3業務處理單元;服務器3業務處理單元按照輸入管制信息表設定信息進行輸入時刻、輸入位置、輸入信息特征管控和“卡號+密碼+身份有效證件+生物特征”等方式的完全安全認證,并通過語音交互指導網絡客戶端進
行正確的信息輸入,同時,根據設定業務流程及時切換視頻流模式,幫助客服端柜員通過可視影音監督網絡客戶端輸入,拍攝關鍵輸入及操作時刻的網絡客戶端影像照片,以備安檢;服務器3將安全正確的網絡客戶端輸入信息進行處理后發送給客服端4顯示給客服柜員;[0073] 步驟a607:服務器3反饋網絡客戶端輸入安全認證結果信息及校對提示語音信息給前置機2;前置機2將網絡客戶端輸入安全認證結果反饋信息及校對提示語音信息進行格式化處理后發送給網絡客戶端1并反饋給客戶;
[0074]步驟a608:客戶通過網絡客戶端1中的客戶指紋輸入設備,輸入指紋進行安全信息(可包括密碼)及業務信息輸入校對結果應答,并發送網絡客戶端輸入校對應答信息給服務器3;前置機2接收并將網絡客戶端輸入校對應答相關信息格式化處理后發送給服務器3;服務器3接收網絡客戶端輸入校對應答相關信息,并根據網絡客戶端校對指紋應答結果,對客戶信息進行相應的業務處理,直到網絡客戶端完成全部業務信息輸入及相關操作或中斷業務處理。然后發送網絡客戶端輸入完成通知信息給客服端柜員完成業務后續的系統操作;客服端4接收客戶輸入完成通知信息,并顯示給客服端柜員;
[0075]步驟a609:客服柜員通過客服端4向服務器3發送網絡客戶端輸入完成后續操作指令;服務器3接受并執行客服端柜員的網絡客戶端輸入完成后續處理指令進行表單生成等相關處理,并啟動網絡客戶端防脅迫密語處理;
[0076]步驟a610:服務器3發送反饋信息及防脅迫預留密語問答信息給前置機2;前置機2接受并進行格式化處理后發送相關反饋信息及防脅迫預留密語問答信息給網絡客戶端1并反饋給客戶;
[0077] 步驟a611:客戶根據預留防脅迫問題答案和自己的意愿作出秘密選擇及決定,并給出明確的回答答案,然后通過網絡客戶端1發送給前置機2;前置機2接收客戶防脅迫問題答案反饋信息進行格式化處理后發送給服務器3;服務器3接收客戶防脅迫問題答案反饋信息,進行自動對比作出判斷,若客戶未遭脅迫,則發送信息通知客服端柜員完成業務最后業務處理操作;否則發送信息通知客服端中斷業務處理;客服端4接收服務器3發送給客服端柜員的相關信息,然后通知客服端根據收到的信息選擇是否最終提交業務處理;[0078] 步驟a612:客服端根據通知信息,核對業務要素,檢測現場安全,綜合決策,作出最終操作選擇并發送該操作指令給服務器3;服務器3接收客服端柜員最終操作指令完成業務辦理最終帳務結算處理指令或中斷業務辦理,然后反饋只有客戶才能理解的真假業務辦理成功信息給客戶;前置機2接收并進行格式化處理后發送相關反饋信息及防脅迫預留密語問答信息給網絡客戶端1并反饋給客戶,業務過程結束。
[0079]本發明實施例網絡協作數據通訊方法流程包括:
[0080] 步驟1:客戶安全信息注冊。服務器客戶證書出售安全特征參數設置注冊處理單元在客戶證書發放人員的協作下,根據客戶特征在服務器的數據存儲及管理處理單元的客戶特征信息數據表中預先設定注冊好客戶安全信息(包括客戶證書號、照片、指紋、證書、語音提示規則等信息),哪些業務表單關鍵信息校對需要用指紋進行校對結果應答,哪些業務表單關鍵信息校對需要用IC卡身份證刷卡進行驗證應答,以及自己哪個手指指紋代表“同意/確認/對”(如大拇指)應答或操作信號,哪個手指的指紋代表“反對/作廢/錯”
(如小拇指)應答或操作信號,等各種安全注冊信息、應答信息或操作信號依次一一進行注冊設定,并將數字證書、特征碼、各項特征技術參數等加密儲存到客戶證書中;
[0081] 步驟2:證書安全認證,核照片,辨指紋登錄。網絡客戶端連接客戶證書,啟動專用網站通訊軟件模塊,并通過網絡客戶端的輸入及信息采集設備輸入客戶證書號及登錄指紋密碼和臉部照片,向服務器發出登錄請求;網絡協作數據通訊前置機(以下簡稱前置機)將格式化后的登錄請求發送給服務器;服務器上的客戶操作及輸入安檢認證單元接收并對網絡客戶端的登錄請求進行安全認證處理,自動完成指紋、證書、臉部識別對比,如果無法進行準確臉部識別,必要時自動提交客服端柜員再次對比客戶注冊時預留影像照片和當前現場拍攝的客戶照片,進行入場人工安檢,判斷是否為同一注冊客戶,如果是客戶本人并安全認證通過,則成功登錄,服務器相關處理單元為客戶自動調度分配客服柜員,發送通知及客服柜員工號等相關信息,并建立起網絡客戶端與客服端之間的可視影音服務交互連接通道及業務信息交互連接通道,開始對網絡客戶端進行一對一面對面的高效導引和業務服務。否則,向網絡客戶端反饋拒絕登錄信息,語音提示網絡客戶端非本人不能夠辦理任何業務,拒絕為網絡客戶端提供業務服務;
[0082] 步驟3:啟錄音,選業務。開始業務服務后,服務器相關單元正式啟動全程錄音,網絡客戶端通過影音向遠程客服端柜員說明所辦業務意向,客服端柜員根據網絡客戶端業務意向,為網絡客戶端選擇啟動恰當的業務處理模塊和操作指令,并發送給服務器;服務器接收并執行客服端柜員業務操作指令,啟動對應的業務辦理模塊,并發送通知信息給前置機,轉達通知網絡客戶端根據語音提示輸入業務辦理相關信息;
[0083] 步驟4:監督輸入,同步拍照,提示校對。網絡客戶端接收并轉發客戶的操作及輸入信息給前置機及服務器;服務器相關模塊自動控制將客服端畫面同步顯示給網絡客戶端,通過語音引導網絡客戶端操作并在輸入管制下完成信息輸入,并根據設定及時切換視頻流及遠程拍照模式,采集和傳遞網絡客戶端現場情景給客服端,同時也為安全檢查收集好相關信息。服務器的客戶操作及輸入信息傳遞單元接收網絡客戶端的操作及輸入信息,通過適當自動化系統操作協助網絡客戶端完成信息輸入及業務操作,在業務關鍵信息的輸入時刻進行網絡客戶端同步照片抓拍;使得客服端通過可視影像監督客戶輸入和操作,并進行指導、安全監控及必要時的適當的操作干預。當客戶完成業務信息輸入表單定制后,服務器業務信息處理單元調用業務服務語音提示單元根據校對信息解析表相關設定,發送提示校對語音給網絡客戶端前的客戶,提請客戶完成關鍵業務要素信息的校對與結果應答,并接收網絡客戶端根據約定及語音提示完成應答指紋輸入或IC卡身份證刷卡驗證相關應答信息輸入,服務器自動對網絡客戶端校對應答信息作出解析和判斷,若網絡客戶端應答為“同意/確認/對”,則業務辦理可進入后續下一步驟,若網絡客戶端應答為“反對/作廢
/錯”,則提示網絡客戶端發生了操作錯誤或輸入錯誤,進行重新輸入或由于多次錯誤而中斷該筆業務辦理,直到網絡客戶端完成全部關鍵業務要素信息校對,完成網絡客戶端業務表單的定制及客戶憑證的確認。由于業務關鍵環節的操作和關鍵信息的輸入校對完全掌握在網絡客戶端,從而保證了網絡客戶端對業務辦理過程的自主性和安全性。語音提示客戶進行信息校對須遵照的規則和策略如下:客戶辦理業務的關鍵要素信息都必須要逐一通過語音提示,強制網絡客戶端完成必要的校對及校對結果的指紋輸入應答或身份證刷卡驗證應答,如:資金轉入方帳號、資金轉入方姓名、轉入資金金額等關鍵要素;
[0084] 步驟5:業務要素安檢,提交業務處理。服務器接收網絡客戶端定制的業務表單及客戶憑證,轉發給客服端,客服端柜員首先根據客戶現場業務關鍵輸入及操作時刻同步拍
攝的影像照片進行安全監控及檢查,判斷是否是客戶本人的意愿和操作?若是注冊客戶本人的意愿和操作,則客服端柜員再嚴格審查業務要素是否正確?若客戶是本人、操作完全體現了客戶意愿、業務要素也完全正確,則客服端發布指令,提交該筆業務給業務處理服務器的業務信息處理單元完成業務處理,完成帳務結算,并反饋業務辦理成功信息給網絡客戶端,過程結束;否則,客服端向業務處理服務器發布指令,不提交該筆業務給業務處理服務器的業務信息處理單元,并反饋消息提醒網絡客戶端存在安全隱患,要求網絡客戶端進行錯誤更正后重新提交安全檢查,或發出中止辦理該筆業務的指令并反饋通知信息,過程結束。
[0085]本發明的有益效果在于:
[0086]一種網絡客戶端監控系統通過遠程網絡雙向可視影音在線方式為客戶提供一對一、面隊面的業務服務,并且進行全程錄音,關鍵業務時刻同步拍照,能夠讓客服端對網絡客戶端進行現場安檢、操作監督,服務器自動對網絡客戶端進行輸入管制和安全認證,實現客服端業務畫面同步顯示給網絡客戶端,使網絡客戶端的遠程操作和客服端的本地操作達成雙向協同,實現信息共享。使業務系統的網上遠程用戶也能象在物理營業網點那樣無限制地辦理所有業務,實現不同渠道產品的同質一致、方便易用,提高了業務的推廣效率,大大提升了業務辦理的效率,提高了業務辦理的安全性,提高了資源利用率,達到節約社會資源及營業成本的目的,同時也提高了客戶的滿意度。
[0087]一種網絡客戶端監控系統通過客服端的業務操作協作,既保證了網絡客戶端操作的自主性和簡易可用性,又發揮了客服端對業務辦理過程進行安全監督管控及檢查的作用,保留了客服端施加適度操作干預的權利,提高了業務處理的安全性,平等保障了雙方的權益,提高了業務受理的不可假冒及操作的不可抵賴性。
[0088]一種網絡客戶端監控系統通過網絡客戶端對所有業務表單要素信息在語音提示下的自主輸入和對關鍵業務信息進行提醒校對并指紋應答校對結果,業務要素信息最終是否生效,均由網絡客戶端確認和主導,滿足了網絡客戶端自主主導并掌控整個業務處理過程的愿望,實現了以客戶為中心的服務理念,杜絕了業務處理過程中的諸多風險。另一方面可真正實現客戶憑證完全由系統自動生成,實現客戶憑證免填,提高了服務質量和客戶感受,積極有效地回應了社會民眾的需求和期望。
[0089]一種網絡客戶端監控系統通過客戶證書、指紋、密碼、照片核對、輸入管制、輸入校對、現場安全檢查、安全認證等技術手段對網絡客戶端進行安全審查認證和防偽鑒別,有效提高了網絡客戶端辦理業務過程中的安全控制能力和水平,提高了客戶辦理業務的安全性。進而大量節約系統資源、人力資源,大幅度降低了風險和管理成本,同時也極大的減少了客戶辦理業務所需的時間。
[0090] 本發明中應用了具體實施例對本發明的原理及實施方式進行了闡述,以上實施例的說明只是用于幫助理解本發明的方法及其核心思想;同時,對于本領域的一般技術人員,依據本發明的思想,在具體實施方式及應用范圍上均會有改變之處,綜上所述,本說明書內容不應理解為對本發明的限制。

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